O futuro da comunicação está na hiperpersonalização inteligente, em que dados deixam de ser apenas números e se transformam em experiências
Autor: Rogério Domingos
Com mais de uma década reinventando os serviços de comunicação, percebo que o sucesso é alcançado por meio de soluções integradas. Elas se baseiam em três pilares: tecnologia proprietária, estratégia omnichannel e atendimento personalizado. Essa abordagem, que une campanhas publicitárias, soluções de CX, gestão de SAC 3.0, televendas, mídia digital, consultoria de negócios e automação inteligente, tem se mostrado eficaz.
Ao longo dessa trajetória, ficou evidente que o atendimento ao cliente é decisivo para manter relações duradouras. Investir em experiências tailor-made, moldadas sob medida para cada necessidade, é uma estratégia que gera valor real. Esse atendimento já acontece em diversos canais, como mídia digital, SAC, WhatsApp, telefone e pontos de venda.
Essa mídia é o que chamamos de estratégia omnichannel. Relatórios da McKinsey mostram que empresas que adotam esse modelo apresentam taxas de retenção de clientes significativamente maiores do que aquelas que ainda atuam de forma fragmentada, algo que também confirmamos em nossa prática.
Outros números recentes reforçam a relevância da comunicação. Dados do Cenp, divulgados no final de agosto, mostram que os investimentos em publicidade no Brasil cresceram 12,5% em relação a 2024, somando R$ 11,93 bilhões apenas no primeiro semestre de 2025. Esses resultados, aliados ao relatório da McKinsey, confirmam a comunicação como motor econômico e diferencial competitivo.
Como especialista em gestão empresarial, destaco que a própria tecnologia é um pilar essencial. Com softwares próprios, é possível analisar dados de tráfego pago, histórico de interações e comportamento do consumidor. Isso permite moldar propostas e oferecer ofertas mais relevantes. Identificar o melhor canal de contato para cada cliente pode resultar em um alto índice de satisfação com os serviços prestados.
Acredito que o futuro da comunicação está na hiperpersonalização inteligente, em que dados deixam de ser apenas números e se transformam em experiências. O avanço de plataformas de CRM, automação de marketing e análise de dados já mostra como é possível ampliar a proximidade entre marcas e consumidores, de forma escalável e com impacto direto nos resultados de negócios.
O verdadeiro sentido do omnichannel é transformar cada interação em uma oportunidade de relacionamento. É assim que se constrói durabilidade, tanto para os consumidores quanto para os negócios. O cliente atual é seletivo e valoriza marcas que dialogam com seus princípios e mantêm mensagens consistentes em todos os pontos de contato.
Rogério Domingos é diretor executivo da Actionline.
