Especialistas debatem como a IA desloca-se do hype tecnológico para os desafios estratégicos, colocando as liderança à prova
Em um cenário onde a inteligência artificial deixou de ser promessa para se tornar presença incontornável, há urgência em dar sentido à sua adoção, com o papel da liderança sendo crítico nesse contexto. A abundância de ferramentas, sem clareza de propósito, é apontada como um risco real. Há, ainda, a existência de “pontos cegos”, sobretudo na capacidade de gerir pessoas e máquinas em conjunto e evitar que a automação amplifique erros ou substitua, sem critério, o fator humano na CX. Entre ritmos desiguais de maturidade organizacional, desafios éticos, governança de dados e novas competências, fica claro que o futuro da experiência do cliente dependerá menos da tecnologia em si e mais da inteligência estratégica. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do bate-papo que reuniu Camila Ferreira, CEO e fundadora da Rise Up, Ladislau Batalha, CEO e fundador do Lab Experience, e Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, hoje (30), na 1272ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Rodrigo iniciou afirmando que a presença da IA está consolidada, sem volta, sendo necessário agora dar uma direção estratégica. “É fundamental preparar as lideranças para conduzirem tudo isso. Esse é o ponto que mais me preocupa. Porque, diferentemente da internet, que chegou há cerca de 30 anos e demorou para se disseminar nos negócios, o ritmo de transformação proporcionado pela IA está acelerado. Nosso cérebro não está preparado para atuar dentro do impacto causado por essa ferramenta, o que irá demandar muito mais colaboração e cooperação, alavancando nossas capacidades humanas para lidar com tal potência tecnológica. E juntos, enquanto líderes, iremos ultrapassando todas as armadilhas que vão surgindo nessa caminhada.”
Por sua vez, Camila enfatizou que, mais do que falar de IA, é necessário falar dos pontos cegos dessa transformação, sendo um deles justamente a questão da liderança. “O fato de termos a tecnologia à disposição em abundância, mas não sabendo como usar, faz tudo isso não valer nada. Perde totalmente o valor. Então, resta saber o quanto as lideranças estão entendendo o que é esse conhecimento e convidando os times a trazê-lo para dentro da organização. Ou seja, o quanto estamos preparados para liderar pessoas e máquinas, assumindo a responsabilidade de dar a direção a ser seguida.”
Já Ladislau fez a ressalva de que os próximos 15 a 20 anos serão muito desafiantes, com agora sendo apenas o começo da nova realidade que surgirá. “Trata-se de um longo começo, com pessoas e empresas em velocidades distintas de aprendizado e atuação e, portanto, vivenciando necessidades e desempenhos cada um em seu próprio estágio. No âmbito das organizações, estão todas em graus diferentes de desenvolvimento. As com maior capacidade financeira já estão realizando projetos com essa tecnologia que a maioria ainda não consegue.”
Nesse momento, retomando sua fala sobre a questão da liderança, Camila comentou que a IA está chegando com uma aceleração de uso jamais vista em qualquer outra transformação. “Falando especialmente no que se refere à CX, em termos de suporte, ela chega com uma ameaça muito grande de substituir pessoas. Essa é a maior preocupação do colaborador dessa área quando começa a se falar na implantação de projetos de IA. Nesse sentido, o que falta ao líder é saber se comunicar, explicar o que e como tudo será feito e como o time seguirá junto no novo projeto.” Na sua concepção, pode-se ter a melhor IA do mundo à disposição, mas, se não souber exatamente para que ela serve E como deve ser usada, é como “colocar uma metralhadora na mão de macacoS”. Trata-se de uma ferramenta que precisa ser estudada, inclusive para saber se é a solução para aquilo que se deseja realizar, segundo a executiva. “O resto é apenas o hype.”
Complementando essas análises, Rodrigo reafirmou a necessidade da alta liderança entender qual é o modelo de negócio, qual é o produto e o serviço que vai oferecer a que tipo de cliente para, só depois, verificar o que será feito com a ferramenta. “Tem CEO que fica no hype, olhando para as novidades encontradas por meio das redes sociais e querendo copiar coisas que são implantadas totalmente fora do universo do seu negócio.” Corroborando com as observações feitas, Ladislau aproveitou para apontar a sua visão sobre o papel das lideranças, que está muito ligada a como acontecem as novidades, se iniciando antes nas empresas e, só depois, chegando nas casas das pessoas. “Só que, desta vez, com a IA, aconteceu uma inversão. As pessoas começaram a se utilizar da IA antes das organizações. E ficam esperando que, na empresa, o uso aconteça tão rápido como foi para a utilização no plano individual. Porém, as companhias são ecossistemas complicados e as lideranças não conseguem responder com a rapidez esperada, sabendo que podem causar verdadeiros desastres se tentarem ser ligeiras no emprego de IA.”
Houve tempo ainda para os debatedores responderem às várias questões da audiência, falando sobre a responsabilidade do treinamento e preparação dos times em relação à IA, o papel dos algoritmos avançados, a governança dos dados e o uso do NPS em um cenário de automação generalizada. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1271 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (02), com a presença de Lucía Sarraceno, diretora de marketing e clientes da Zurich, que falará de quando empatia e insights se transformam em evolução de CX; na terça, será a vez de Lucas Zanon, CEO da Evmob; na quarta, Gustavo Oliveira, CPO do Skeelo; e, na quinta, Fernanda Milred, COO da Livo.
