O próximo passo do digital

Pesquisa revela que apps atendem bem na hora da compra, contudo ainda demoram ou não conseguem solucionar eventuais problemas

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Elda Di Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom
Elda Di Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom

Estudo da Sercom revela que 70% dos consumidores conseguiram comprar rapidamente um produto ou serviço ou rastrear pedidos por aplicativos. Porém, 17% dos entrevistados não conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo, e 16% não conseguiram fazer uma reclamação. Outro dado curioso é que mesmo dentro dos aplicativos, que são digitais por origem, 84% das pessoas dizem que preferem o atendimento humano ao automatizado. A pesquisa foi realizada com 1081 pessoas, em março de 2020.

Como explicar esse cenário? Para Elda Di Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom, os consumidores querem praticidade, mas ainda encontram dificuldades para resolver qualquer tipo de necessidade por canais digitais, e quando conseguem, reclamam da demora. “A tendência é que o atendimento digital ultrapasse as barreiras iniciais, e seja cada vez mais rápido e resolutivo. Hoje já é possível integrar os pedidos de aplicativos a centrais de atendimento, fazendo com que todos os agentes da cadeia, desde compras até a logística, e a entrega final, possam se comunicar melhor e resolver as demandas”, explica.

No caso de aplicativos de entregas de restaurantes, que foram os mais usados (83%) pelos brasileiros em 2020, de acordo com o estudo da Sercom, uma central de atendimento integrada pode tanto facilitar a comunicação entre consumidores e entregadores – que solicitam suporte pelo próprio aplicativo, quanto ajudar os restaurantes que desejam se cadastrar na plataforma. “A integração entre apps e contact center facilita muito. Considerando o setor de delivery, as principais demandas dos consumidores que chegam na Sercom são referentes a pedidos cancelados que foram cobrados, ou pedidos que estão atrasados. Já os entregadores nos acionam quando não conseguem contato com o cliente, e até mesmo para falar sobre o pagamento deles, ter informações sobre o cadastro e ativação deles na plataforma, entre outros”, conta a especialista.

Já os aplicativos de lojas de roupas e calçados, que ficaram em 5º lugar na pesquisa, utilizados por 31% dos consumidores, podem ser muito bem integrados a outros canais como telefone, WhatsApp, chat, Reclame Aqui e mídias sociais. Essa é uma tendência que não deverá recuar. “A mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir”, conclui Elda Di Donato, que antecipa a novidade de uma plataforma omnichannel a ser lançada em breve pela companhia, integrando e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, chatbots, e outros canais. “A estratégia é utilizar toda a expertise de mercado que reunimos atendendo empresas de diversos segmentos, especialmente nos últimos cinco anos, e consolidar tudo isso em um único produto, mais escalável, flexível, que vai poder ser acessível a empresas de menores portes também.”