Autor: Marco Wenna
Faz muito tempo, entre conversas regadas a cafezinho, o gerente de banco da velha escola conhecia o seu correntista pelo nome e sabia se ele era um bom pagador. Essa intimidade foi e continua sendo um ativo crítico. O banco que busca conquistar ou reter seu cliente deve enxergá-lo sob vários ângulos – não apenas para evitar de perdê-lo para a agência concorrente da esquina, mas, ainda, para as fintechs, que hoje nadam de braçadas no mar digital, ávidas por nacos do mercado financeiro.
Mas conhecer o cliente não significa apenas dispor de detalhes sobre a frequência e o valor das suas transferências. Estamos falando em ter à mão os registros de todas as suas interações em todos os canais disponíveis – do whatsapp, ao app, do ATM, ao bank phone, às mídias sociais e aos chats online. Não é tarefa simples, ainda, ter fácil à mão o seu perfil de investimentos; os serviços que consome; suas reclamações junto ao SAC; o bairro onde mora; o histórico do seu programa de milhagem; se reclamou em alguma mídia social sobre o atendimento…
A boa notícia é que, ainda que o desafio pareça hercúleo, a tecnologia tem a resposta para se chegar à visão 360º de cada cliente. Grande parte dos bancos já possui todas as informações relevantes sobre o seu cliente, inclusive as resultantes de cada canal de interação. O problema, portanto, não está em dispor dessa informação, mas em como integrá-la, em tempo real, com compliance, de uma forma segura, econômica e tecnicamente viável. É aqui que se encontra o calcanhar de Aquiles da relação entre banco e cliente.
Mas sabemos que integrar dados com abordagens tradicionais de gerenciamento de informação pressupõe custosas migrações. Pressupõe, também, a necessidade de se garantir que o acesso às informações dispersas no ecossistema de dados esteja, efetivamente, em conformidade com as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e demais exigências regulatórias.
Quem já vivenciou integrações tradicionais – boa parte delas parciais – sabe o quanto elas tornam algumas tarefas simples em verdadeiros nervos expostos. Sejam elas rotinas como gerar relatórios, dar suporte a análises de risco, dispor de uma boa gestão da liquidez, produzir análises atualizadas, detectar fraudes, desenvolver campanhas de marketing ou gerir política de preços personalizados.
Nesses, e em outros casos, a complexidade ganha contornos dramáticos quanto maior for a profusão do processamento em diferentes nuvens, de fornecedores diferentes, em combinação com sistemas locais, legados. A questão é que bancos agora operam com arquiteturas multi-cloud, como é o caso de provedores com ofertas específicas – a exemplo de Azure ou Google – ou adotam nuvens especializadas, como as plataformas da SalesForce (CRM) e da Service Now (para a abertura de pedidos de serviço).
É exatamente nesse contexto que o sistema financeiro pode tirar o máximo proveito da virtualização de dados. Esta nova abordagem tecnológica enfrenta com relativa facilidade até o pior dos ecossistemas de dados. Seu segredo está em criar uma plataforma lógica por cima de todos os sistemas em uso – estejam eles no ERP, em casa, ou na nuvem, para o acesso aos dados, sem replicá-los ou movimentá-los de um sistema a outro.
A tecnologia usada na virtualização é disruptiva e está no fato de que dissocia o acesso ao dado do lugar em que ele está armazenado. Uma consequência desta abordagem é isolar quaisquer mudanças nos sistemas, sem exigir mudanças nas ferramentas usadas pelo usuário final. Melhor ainda: permite a convivência entre arquiteturas novas e antigas, por baixo de sua camada lógica.
Em outras palavras, quando o ecossistema de dados é virtualizado, a infraestrutura existente é mantida, aproveitando-se todo o potencial tecnológico ou econômico que cada nuvem oferece. Isso é feito sem penalizar o usuário final, que, sem a virtualização, seria obrigado a ficar pulando de nuvem em nuvem em busca do dado desejado. Outro benefício reside no fato de o usuário poder acessar qualquer dado mantendo o seu aplicativo de preferência, enxergando os dashboards com os quais está mais acostumado. Com isso, pode facilmente ter insights que o cruzamento de dados traz, criar produtos e serviços inovadores, ao mesmo tempo em que atende o cliente final pelo nome, garantindo uma visão 360 das suas necessidades e das oportunidades que ele representa.
Marco Wenna é diretor de vendas da Denodo no Brasil.
