Diretora da Allianz Seguros expõe a estratégia da empresa para atingir a meta de dobrar de tamanho até 2027
Em um mercado desafiador como o de seguros, no qual o crescimento médio do setor foi de 8% no último semestre, a Allianz alcançou uma expansão de 22%, resultado de uma estratégia estruturada para dobrar de tamanho até 2027. Essa performance está sustentada por um modelo de gestão baseado em colaboração, performance e foco no cliente, estruturado a partir do início do ano passado, com a participação de mais de 200 colaboradores, em 14 áreas, envolvidos na identificação de oportunidades e com acompanhamento semanal de indicadores. Ao mesmo tempo, a companhia vem investindo fortemente em tecnologia para ganho de eficiência e agilidade, sem abrir mão do atendimento humano em momentos críticos. Essa movimentação foi apresentada por Maria Clara Ramos, diretora executiva de transformação, estratégia e marketing da Allianz Seguros, ao participar, hoje (09), da 1218ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. “A companhia está em momento de transformação e crescimento e, portanto, o cliente é o centro de tudo”, definiu a executiva.
Ela começou a conversa contando que assumiu o cargo no início do ano passado, dentro do projeto de dobrar o crescimento da companhia, até 2027, missão assentada em três principais valores: colaboração, performance e foco no cliente. “Ouvindo muito nossos clientes finais e os corretores para entender quais suas reais necessidades, passamos a estudar a melhor maneira de integrar essas oportunidades em um modelo ágil, pensando muito em como aumentar eficiência e produtividade para sustentar o crescimento que estamos buscando. Da mesma forma, a aplicação de tecnologia para tornar as interações com a empresa mais simples, ágil e fluida no dia a dia.”
Segundo Clara, a Allianz não está passando por uma transformação agora. “Isso vem acontecendo ao longo dos 120 anos que está no Brasil e, pelo sexto ano consecutivo, foi considerada a marca de seguros mais valiosa do mundo, segundo o ranking Best Global Brands da Interbrand. Ou seja, a inovação e a transformação estão no nosso DNA, sendo fundamental, para isso, o constante olhar para o cliente. Fazemos pesquisas em todas as jornadas do cliente, cujos feedbacks trazem muitos insumos, incluindo sondagens que fazem um comparativo com o mercado, pois de nada adianta ficar olhando apenas para dentro de casa. Essa é a base do nosso dia a dia por aqui.” A diretora fez questão de exemplificar com a última Semana do Cliente celebrada na Allianz, quando, em todas as salas de reuniões, separou-se uma cadeira que foi revestida com os dizeres “Aqui o cliente está sentado”. “Ou seja, ele faz parte das tomadas de decisões estratégicas, simbolizando ali a presença do cliente final, do corretor e até mesmo do cliente interno, pensando o quanto aquilo que estamos decidindo vai impactar positivamente na vida dele.”
Respondendo uma pergunta da audiência sobre como equilibrar automação com atendimento humano em momentos críticos, a executiva começou explicando que o seguro existe exatamente para trazer proteção, segurança e confiança no momento em que há algum problema. “Por isso, no momento do sinistro, o cliente tem vários canais à disposição e pode entrar em contato por meio daquele que escolher. Ele pode ligar ou vir pelo caminho digital que está preparado para ser simples e ágil. Pode contar o que aconteceu, anexando imagens, fotos, etc., pois, por trás, há um sistema automatizado para analisar e entregar tudo pré-estudado nas mãos do analista. É a forma de garantirmos um processo mais fluido no contato com o cliente, permitindo, inclusive, que acompanhe a evolução do processo pelo nosso aplicativo.”
A diretora falou, ainda, sobre tudo que implicou o desenvolvimento desse projeto de dobrar de tamanho, explicando que houve envolvimento de mais de 200 colaboradores, divididos em 14 áreas, analisando o que havia de oportunidades para atingir a meta – que está acontecendo pois, enquanto o mercado como um todo cresceu 8% no último semestre, a Allianz registrou expansão de 22% – , com tudo monitorado semanalmente. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1216 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (10), com o Sextou no Café da Manhã Híbrido, debatendo o tema “Jornada de consumo: O desafio de acompanhar as percepções dos clientes”, reunindo Elio França, Chief Business Unit Direct to Consumer da Bauducco, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Fernanda Schwarzstein, head de Marketing da NotCo no Brasil, Marcelo Laks, diretor de customer marketing da Kellanova, Nico Lunardelli Neto, especialista em novos negócios na Brasilata, Raimundo Ribeiro, diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil, Helder Cavalcanti, gerente de vendas da Enghouse Interactive no Brasil, e Marina Pereira, gerente de P&D da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
