Diretora de e-commerce da Mondelez Brasil descreve o sucesso das várias frentes de ação no digital
Saber não só capturar os dados mas, principalmente, se concentrar nas informações selecionadas para serem tratadas com inteligência permitindo personalizar a comunicação e toda a experiência do cliente. Essa é uma das principais chaves acionadas pela Mondelez nos processos de atuação no digital. Tanto no modelo B2C quanto no B2B, a companhia vem mantendo a competitividade de suas marcas icônicas, com inovação e pioneirismo, como na entrada do Bis no Tik Tok Shop. Esse movimento foi detalhado por Livia Seabra, diretora de e-commerce da Mondelez Brasil, hoje (24), na 1164ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Na cadeira há quase três anos, a executiva viu, nesse período, a Mondelez crescer dois dígitos por ano no digital. “Os méritos são da companhia que olha para os canais digitais, com investimentos, energia e times dedicados, conseguindo resultados incontestáveis no Brasil”, afirmou Livia, completando que foram acrescentados, no meio do caminho, também sob sua responsabilidade, os canais emergentes. “Estamos falando dos canais de conveniências, farmácias e novos negócios, que podem ser lojas de condomínio, grandes collabs, etc. E por que canais emergentes e digital tem tudo a ver? Porque se você pega os players de last millers, também chamados de quick commerces, entre outros, eles estão proporcionando um crescimento enorme do canal de conveniências, assim como se expande também o canal das farmácias. Então, isso tem grande conexão com a experiência do cliente no digital.”
De acordo com a diretora, mesmo trabalhando com times separados e dedicados, cada um com seu segmento, tudo desemboca em um único ponto que é o mobile do cliente com capacidade de acionar qualquer um desses canais, a qualquer momento, buscando a entrega rápida. “E, obviamente, o nosso digital mira um espectro muito mais amplo de ação, que engloba não só os quick commerces, mas principalmente os players puramente digitais, como por exemplo Mercado Livre, Amazon e Magalu e os grandes players de varejo, que englobam também o off-line, como GPA, Carrefour, Sonda, Atacadão, etc.” Segundo ela, esses são apenas os que fazem parte do modelo B2C de atuação da companhia. Porém, a área também olha para o B2B, que são os distribuidores com os quais mantém uma frente de digitalização.
Indagada pela audiência se a empresa tem conseguido utilizar os dados dos clientes na criação de conteúdos personalizados, ela respondeu que as informações passaram a ser a grande cobiça das organizações em geral, mas elas acabam acumulando dados em demasia. “Dessa forma, na Mondelez demos um passo atrás nessa história, selecionando quais dados queremos para justamente personalizar cada vez mais a nossa comunicação. Ou seja, nossos esforços, hoje, contando com a ajuda de uma agência especializada, estão se concentrando no tratamento dos dados para direcionar de forma crescente o conteúdo para atingir os objetivos junto aos consumidores. E contamos com a ajuda dos parceiros varejistas no B2C compartilhando conosco os dados a serem trabalhados.”
Houve tempo para a diretora falar do propósito da Mondelez de sempre liderar no mercado, sendo pioneira e inovadora em tudo o que faz. Citou como exemplo o fato da sua marca Bis ter entrado no Tik Tok Shop. “Isso porque estamos ativamente entrando na atual tendência do consumo imediato, dentro de grande streamings, grandes social commerces, intensificando nossa atuação.” Ela também detalhou de que forma a companhia vem fazendo uso de IA e omnicanalidade, além de apresentar os resultados obtidos com a simplificação do processo de compra dos pequenos varejistas pelo WhatsApp.
O vídeo, na íntegra, está disponível no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com às outras 1163 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (25), com o Sextou, que debaterá o tema “Mercado de livros: Qual o tamanho da transformação para acompanhar os leitores?”, reunindo Sevani Matos, presidente da Câmara Brasileira do Livro, Alexandre Martins Fontes, presidente da Associação Nacional de Livrarias, livreiro e editor, Eduardo Cunha, diretor de negócios na Bookinfo, e Marcelo Gioia, managing director da Bookwire Brasil.
