Diretora de relacionamento com clientes do Banco Daycoval conta como estruturou a área para transformar cultura cliente em estratégia, governança e geração de valor
Com mais de seis décadas de atuação, o Banco Daycoval vem consolidando uma estratégia de relacionamento centrada em escuta ativa, governança e uso estruturado de dados. Tudo começou com a criação de uma área dedicada ao tema, em meados de 2016, marcando a transição do foco exclusivo no atendimento para uma abordagem sistêmica de experiência do cliente. O desafio passou a ser oferecer identidade homogênea, sem perder a capacidade de customização em nichos altamente segmentados. Uma década depois, a agenda evolui da redução de atritos para a geração de valor em cada jornada e canal, como detalhou Flavia Motta, diretora de relacionamento com clientes do Banco Daycoval, hoje (02), na 1287ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Há mais de 20 anos no Daycoval, a executiva está nos últimos 10 cumprindo a missão de cuidar dos clientes de uma maneira horizontal, dentro de uma ampla diversidade de perfis e nichos segmentados. “Falar em experiência do cliente aqui é referir-se a oferecer uma visão homogênea da identidade do banco, entregando a cada cliente o que ele realmente precisa e espera do banco.” Nesse caminho, ela conta que foi criada a área de relacionamento para ouvir os clientes e, nessa escuta ativa, veio construindo a estrutura de CX com áreas capazes de customizar o atendimento em cada nicho existente.
Flávia contou que, por volta de 2016, ainda não se falava em experiência do cliente, estando ainda no estágio de tudo ser voltado para o atendimento. “Hoje, já sou responsável por toda a cadeia que envolve atendimento, experiência e governança, mas naquele momento a única preocupação era especificamente ouvir o cliente. Acredito que o mercado como um todo, em todos os segmentos, estava percebendo essa necessidade e foi daí que nasceu o movimento que desembocou no conceito de CX. O objetivo inicial era reduzir o atrito no atendimento e abrir canais de relacionamento.” E, para a diretora, isso tudo foi superado e, uma década depois, já se encontram no momento de criar valor em cada canal, com momentos bons e jornadas intuitivas para o cliente.
A executiva disse também que criou os pilares que hoje sustentam a base de qualquer área de CX, que são os de governança, comunicação, análise de dados estruturados, processo de melhoria contínua e escuta ativa. “Isso foi fruto de muito benchmark com os pares do mercado, via Febraban, e também de um MBA que fiz em CX. Meu conhecimento profundo da área bancária me permitiu saber agir com intuição e métrica, seguindo na direção de ouvir um cliente com quem já lidamos há muitos anos.” A principal dificuldade inicial, explicou a diretora, foi lidar com as outras áreas do banco, que resistiam a essa “intromissão” de um outro setor, mostrando a necessidade verdadeira do cliente e não o que aqueles profissionais achavam. “Passados todos esses anos, o que existe é uma parceria fluente com todos, que até já nos buscam atrás de informações antes de algum novo lançamento ou ideia.”
Após detalhar como é o fluxo de criação de valor nos produtos e canais de relacionamento a partir da estruturação de sua área em comunicação permanente com os demais setores e com apoio da alta direção do banco, Flávia respondeu algumas questões vindas da audiência. Uma delas foi sobre como equilibrar a personalização no atendimento com escalabilidade junto ao cliente corporativo. Ela reconheceu a dificuldade para se alcançar isso, mas destacou que é uma meta e que só será alcançada com dados estruturados e aplicação de IA. “Li um estudo que mostra que passaremos da fase da experiência para, a partir de 2030, estarmos voltando a falar de relacionamento, mas um efetivo, quando estaremos conseguindo prever fases da vida do cliente para conseguir engajamento e experiências em momentos em que não está nos buscando.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1286 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta amanhã (03), trazendo Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, que abordará a transformação com o cliente no centro da estratégia; na quarta, será a vez de Laura Henriques, diretora jurídica, relacionamento com clientes e sustentabilidade do Grupo Direcional; na quinta, Vilton Brito, CMO do Uau Caixa; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá, na Série Inovação, o tema “Como entregar valor ao cliente?”, reunindo Priscila Salles, CCO do Inter, Felipe Ferrari, diretor de relacionamento e gestão financeira da Cogna, Juliana Santos, gerente de experiência do cliente e melhoria contínua da Pluxee, e Estela Brunhara, diretora de consumer behavior e sócia da FutureBrand São Paulo.
