CEO da Norcoast descreve a trajetória da empresa com o cliente no centro das decisões
Resultado de uma joint venture entre a alemã Hapag-Lloyd e a brasileira Norsul, a Norcoast começou a operar no Brasil no início do ano passado e já colhe resultados significativos. A empresa já possui quase 20% de participação de mercado e tem registrado altos índices de satisfação com os serviços prestados no transporte marítimo de um porto a outro. Ela tem se destacado por aproximar a cabotagem da agilidade e flexibilidade do modal rodoviário, oferecendo maior segurança e menor avaria. Ao apostar em uma escuta ativa, a Norcoast vem construindo uma proposta de valor capaz de desafiar paradigmas e revelar novas oportunidades de integração logística no país, de acordo com seu CEO, Fabiano Lorenzi, que participou, hoje (18), da 1246ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando a operar em fevereiro de 2024, o executivo iniciou contando que a Norcoast já conseguiu um engajamento surpreendente dos clientes, com quase 400 deles ativos na base. “Em um mercado onde operam cerca de 2,5 mil clientes, estamos nos sobressaindo, alcançando notas altas de nível de satisfação.” Segundo ele, o caminhão é um meio de transporte que oferece muita rapidez e flexibilidade, da qual a cabotagem procura se aproximar em termos de proposta de valor, mas com ainda mais vantagens, como segurança, e menor risco de avarias nas cargas. “No entanto, ela demanda um planejamento muito maior pelo lado do cliente, pois logística é a movimentação de estoque.”
Segundo o CEO, coube à Norcoast saber escutar o cliente, começando de uma maneira mais leve e abrangente. “Ouvimos tanto aquele que não conhece tanto as possibilidades da cabotagem, quanto o que já a utiliza e quer aumentar a participação, desfrutando mais dos benefícios que essa operação oferece. Como resultado, tem sido uma jornada muito desafiadora, mas muito compensadora também, ao perceber a alta aceitação do mercado quanto à nossa proposta de valor”.
Perguntado sobre os desafios de chegar ao mercado com uma nova proposta de valor, o CEO respondeu que se trata de um processo em andamento. “Seria muita pretensão nossa afirmar que já quebramos a cultura existente. Estamos chegando com um processo de transformação para criar uma ruptura. No Brasil, hoje, se formos levar em consideração toda a matriz de transporte brasileira, 68% das cargas são movimentadas no modal rodoviário, enquanto a cabotagem representa 11%. E o nosso setor, que é o de maior valor agregado, por meio de containers, não passa de 3%.” De acordo com Fabiano, pode-se olhar essa realidade como um copo meio cheio ou meio vazio. “Preferimos olhar essa disparidade momentânea como um mar de oportunidades para o crescimento do segmento. Temos a capacidade de converter, para a cabotagem, muita coisa que é transportada pelo caminhão.”
Ele acrescentou que existe um mito de que esse tipo de transporte é só para grandes volumes, o que pode ser desmentido pela realidade da empresa ter em sua base clientes que transportam tanto 100 containers quanto um por mês. “A nossa dificuldade inicial é justamente mostrar essa possibilidade em uma realidade em que as pessoas resistem às mudanças. Mas é preciso entender que a integração entre modais é um benefício enorme para todos. Sem o caminhão ou o trem complementando o serviço da cabotagem, não conseguimos chegar na casa do cliente.”
Houve tempo ainda para o executivo responder algumas perguntas da audiência. Sobre como a Norcoast equilibra inovação digital com a realidade operacional dos portos e da cabotagem no Brasil, ele respondeu mencionando o site criado pela empresa, que facilita a experiência do cliente, que ganha eficiência. Também falou sobre a importância do fator humano no atendimento a problemas mais complexos, como a tecnologia ajuda no planejamento em um setor cheio de imprevisibilidades, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1245 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (19), debatendo o tema “Cliente Global: Em quais pontos a experiência mais avançou em 2025?”, reunindo Ladislau Batalha, CEO do ICXI e do LAB Experience, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
