A combinação ideal entre autoatendimento, chatbots e atendimento humano cria uma sinergia que proporciona uma experiência rica e satisfatória ao cliente
Autor: César Felix
No mercado de criptoativos, que é bem volátil, dinâmico e competitivo, o relacionamento com o cliente pode se destacar como um dos pilares para o sucesso de empresas e plataformas do setor.
A construção de um bom relacionamento não apenas fideliza os clientes, mas também tem o poder de criar defensores da marca, gerando a sustentabilidade necessária para a permanência nesse segmento do mercado financeiro.
Existem diversas formas de interação com as quais os clientes interagem com as empresas. Uma delas é o autoatendimento: utilizada por clientes que preferem o menor contato possível, os clientes têm à sua disposição uma variedade de ferramentas que permitem solucionar suas dúvidas e problemas sem a necessidade de interação direta com um atendente. Essa autonomia é potencializada por uma base de conhecimento bem estruturada, que fornece informações claras e acessíveis sobre produtos, serviços e atualizações do mercado cripto. Quando bem feita, essa base não apenas orienta os usuários, mas também promove confiança, permitindo que eles tomem decisões mais informadas e seguras.
Para além do autoatendimento, os chatbots operados por inteligência artificial têm se tornado uma ferramenta cada vez mais comum nas interações com clientes, sendo não apenas a trend do momento, mas ao que tudo indica, o novo normal. Esses assistentes virtuais conseguem atender a várias demandas simultaneamente, proporcionando respostas rápidas (e é claro, escalabilidade – o que é essencial para um negócio) e, muitas vezes, precisas. Nesse universo, onde a volatilidade é uma constante e os usuários exigem informações em tempo real, os chatbots se mostram valiosos para lidar com questões simples e frequentes, como consultas sobre preços, transações e funcionalidades da plataforma.
Entretanto, a automação não deve substituir completamente o atendimento humano. A complexidade das transações e investimentos em criptoativos muitas vezes requer a intervenção de profissionais qualificados, capazes de entender o contexto e nuances das questões apresentadas pelos clientes. Um atendimento humano eficaz é crucial em situações mais delicadas, como resolução de problemas técnicos complexos, orientação sobre segurança e até mesmo apoio na prevenção contra fraudes e ao combate à lavagem de dinheiro. Os clientes precisam sentir que há uma equipe disposta a apoiá-los em momentos críticos, especialmente considerando a natureza volátil e, por vezes, arriscada do mercado.
A combinação ideal entre autoatendimento, chatbots e atendimento humano cria uma sinergia que proporciona uma experiência rica e satisfatória ao cliente. Quando o usuário se sente no controle, mas também seguro ao saber que um especialista está à disposição quando necessário, a fidelização à plataforma é muito mais provável.
Portanto, no mundo de cripto, investir em um relacionamento sólido com o cliente, que integre tecnologia e humanização, não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para garantir a confiança, segurança e lealdade dos usuários. Finalizando, esses relacionamentos contribuirão fortemente para o crescimento e a consolidação das empresas no desafiador mercado das criptomoedas.
César Felix é head de CX & Ops da NovaDAX.
