Gerente de marketing do Grupo AMR Saúde expõe como a empresa impulsiona a rentabilidade de pequenos varejistas ao multiplicar CX
Desde 2007, o Grupo AMR Saúde vem construindo um modelo que desafia a lógica tradicional do varejo farmacêutico, historicamente centrada em preço. A partir de uma proposta inicial simples — delivery gratuito em larga escala —, a empresa evoluiu para um sistema de franquias que combina ganho de competitividade, inteligência comercial e uma abordagem estruturada de jornada do cliente. Hoje, com centenas de unidades no país, o grupo demonstra que crescimento sustentável não depende apenas de vender mais barato, mas de integrar processos, pessoas e tecnologia para gerar recorrência, previsibilidade e valor. Contando como isso se deu por meio da construção de uma cultura cliente sólida, Lucas Rosa Paiva, gerente de marketing do Grupo AMR Saúde, participou, hoje (30), da 1307ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A história do Grupo AMR começou há 18 anos, em Varginha (MG), quando Jefferson Reis, presidente do grupo, identificou uma oportunidade simples, mas revolucionária: oferecer delivery gratuito de medicamentos em um raio de 100 quilômetros. “Esse diferencial não passou despercebido. Os concorrentes começaram a questionar o modelo e Jefferson decidiu transformar a experiência em um sistema de franquias. O objetivo principal? Tornar o dono de farmácia em empresário, não apenas um varejista brigando por preços.” Hoje, já são 460 unidades farmacêuticas espalhadas pelo Brasil, com quatro marcas: Drogaria Americana, Poupe Já e Farma Justa e, mais recentemente, a Líder Saúde.
Segundo Lucas, os franqueados migrados crescem até 21% em média, destacando que existe um ganho de competitividade natural pela compra coletiva, vindo a seguir a inteligência na negociação e capacidade promocional. “Além disso, a AMR trabalha a jornada do cliente de forma bem intencional, desde o sortimento de produtos até a exposição, serviços e relacionamento, o que aumenta recorrência, o ticket médio, a retenção. Portanto, não se trata apenas de vender mais barato, mas de vender melhor e com mais previsibilidade.” Para dar uma ideia dos resultados práticos, ele informou que enquanto a média de faturamento mensal entre as farmácias independentes gira em torno de R$ 68 mil, a receita média das unidades do grupo AMR ficam em cerca de R$ 240 mil.
Lucas destaca que a cultura cliente do grupo repousa em três pilares fundamentais. Em primeiro lugar estão as pessoas, com treinamento contínuo e a personalização do atendimento. “A pessoa que está no balcão, no relacionamento, faz a diferença.” O grupo realiza três ou quatro rodadas de capacitação semanais com franqueados e colaboradores. Depois vem os processos, com padronização bem estabelecida que garante consistência em todas as operações. Em seguida, vem a tecnologia: CRM, integrações com plataformas e análise de dados. “O grupo utiliza ferramentas como mapa de calor da cidade, fluxo de clientes por hora, ações personalizadas por praça e gestão de precificação localizada.”
Durante a conversa, ele pontuou que, um dos movimentos mais inteligentes, foi potencializar o papel do farmacêutico. “Ele era um tirador de pedidos. Agora, esse profissional é um consultor de saúde, que assessora clientes, tira dúvidas e constrói relacionamentos duradouros. Essa transformação, aliada a dados e inteligência de mercado, criou o conceito de ‘hub de saúde’ – um espaço onde o cliente resolve todos os seus problemas de saúde preventiva.”
Quando questionado sobre onde buscam inspiração, Lucas revelou a estratégia de não copiar, mas adaptar. “Gostamos de fazer diferente, dar a nossa cara, dar a nossa roupagem e colocar para testar.” O grupo possui uma loja própria, em Varginha, que funciona como laboratório de inovação. Quando validada, a solução é disseminada para toda a rede. Para o futuro, o grupo planeja expansão agressiva de marcas próprias, investimento contínuo em tecnologia, capacitação permanente e conversão de operações independentes – especialmente no Nordeste, identificado como mercado estratégico.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1306 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista clienteSA terá sequência amanhã (31), recebendo Túlio Matos, CEO e cofundador da iCred, que abordará a credibilidade, inovação e relacionamento no consignado; na quarta, será a vez de Lorraine Marcondes, CEO da OrthoDontic; e, encerrando a semana amanhã (02), a Série encerrará a semana debatendo o tema “Branding: Voz do cliente como pilar estratégico na construção da marca”, reunindo Fernanda Galluzzi, sócia e VP de Negócios da agência Anacouto, Gabriela Lairana, gerente sênior de marketing de home care da Unilever, e Thiago Leon Marti, head de branding, design e comunicação da Printi.
