Gerente da Log CP traça os avanços na construção de uma cultura cliente turbinada pela digitalização dos processos
Com a expansão do varejo no digital, cresce a relevância dos condomínios logísticos, que são espaços compartilhados por empresas para facilitar as estratégias de logística, com redução de custos. É nesse cenário que a Log Cp, pertencente ao grupo MRV, vem se consolidando no setor, com meta de entregar mais de 2 milhões de metros quadrados de área bruta locável (ABL) até 2028. Isso se deve muito ao sucesso da implantação de uma cultura de centralidade do cliente, desde 2022, com o envolvimento de todas as áreas e um processo bem-sucedido de digitalização, que inclui o Logan, assistente virtual humanizado. Detalhando as etapas dessa trajetória, Luciana Maranhão, gerente de CX, comunicação e marketing da Log CP, participou, hoje (10), da 1105ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“Somos uma construtora e locadora de galpões logísticos, um setor que poucos sabem ainda da sua enorme importância, pois quando alguém recebe um produto em casa, pode ter certeza que passou por um desses galpões”, comentou Luciana, logo de início. Na sequência, ela apresentou a Log CP, destacando que está presente de norte a sul do País, tendo nascida há 17 anos dentro da família MRV e sendo uma companhia de capital aberto desde 2018. “Trata-se de um modelo de negócio verticalizado, construindo o local de armazenamento das mercadorias e cuidando de toda a gestão dos condomínios logísticos. Temos a capacidade de entregar 500 mil m² de ABL, Área Bruta Locável, por ano, sempre com grandes diferenciais, tais como pé direito alto, piso elevado a laser e alto nível de segurança aos clientes.”
Justificando esses cuidados, ela revelou que a Log CP aluga essas áreas para grandes marcas, que necessitam de mercadorias estocadas em locais estratégicos para a agilidade necessária nas entregas até a residência dos consumidores. Segundo a gerente, até 2028 a empresa espera chegar a mais de 2 milhões de m² de ABL em todo o território nacional, pois considera a questão geográfica um dos grandes diferenciais.
Indagada sobre como surgiu a ideia de investir na experiência do cliente, em um negócio tão específico no modelo B2B, Luciana explicou que partiu do próprio CEO, Márcio Siqueira, entendendo a relevância de possuir uma área de CX. “Ao chegar aqui, minha primeira providência foi procurar compreender o que, tanto para os colaboradores, quanto para as lideranças e a alta direção, significava esse relacionamento com o cliente e o quanto a CX poderia impactar nos negócios. A primeira percepção foi de um total afastamento com essa preocupação, com cada área cuidando de suas próprias atividades, deixando a jornada do cliente com o atendimento.“
Com esse questionamento interno, Luciana verificou que já houve um processo de reflexão generalizado de cada setor sobre sua relevância na jornada do cliente. “Para desenvolver um projeto de elevação do nível de maturidade da experiência do cliente, iniciamos com uma jornada de conhecimento em CX, criando uma cultura customer centric com a consciência e o entendimento sobre o papel de cada um dentro da experiência do cliente, avançando muito nesse sentido.” Na concepção da executiva, outro fator que contribuiu para esse avanço foi o programa de embaixadores, tendo, em cada área da empresa, alguém atuando como o representante do cliente. Outro fator foi ter conseguido elevar em 120% a participação dos clientes nas pesquisas de NPS, que partiu da zona crítica até chegar à excelência na atualidade. “Ouvindo os clientes e trazendo suas dores e necessidades para dentro da empresa, proporcionou a visão de cada setor sobre de que forma estava impactando essa jornada.”
Após detalhar as demais providências tomadas nessa trajetória, Luciana citou os resultados desse processo, como o nível de vacância de 0,05%. Ela também falou da criação do Logan, assistente virtual humanizado, que vem conseguindo entregar um “atendimento altamente resolutivo, caminhando por uma vertente preditiva com o uso de inteligência de dados e IA para se antecipar aos problemas dos clientes”.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1104 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (11), com o Sextou, que debaterá o tema “Agronegócio: Como avança a cultura cliente e o olhar de inovação”, reunindo Gustavo Alves, CEO da Nagro, Thiago Casagrande Cardoso, diretor de agronegócios da Nstech, e Christiane Tuboni, gerente de CX da Basf Soluções para Agricultura no Brasil.
