Entretanto, manter o equilíbrio no processo de automação é essencial para evitar frustrações e garantir uma experiência positiva
Autor: Giuliano Generali
A inteligência artificial tem revolucionado a experiência do cliente, trazendo eficiência e velocidade para interações que antes eram mais complexas. Contudo, entre as vantagens e desafios, é fundamental analisarmos seu uso de forma estratégica e equilibrada. No relatório CX Trends 2025, da Zendesk, observa-se que empresas que adotam a IA de maneira planejada colhem benefícios expressivos, desde uma jornada de atendimento mais ágil até uma personalização que impacta diretamente na fidelização dos clientes – ponto chave para medir o sucesso de uma solução.
Entretanto, no entusiasmo da inovação, é fundamental lembrar que a tecnologia, por si só, não constrói relacionamentos. Clientes não se conectam com ferramentas, mas com experiências significativas. Por isso, ao falarmos sobre a utilização estratégica da IA, falamos em utilizá-la como uma parceira para impulsionar a capacidade humana. Ou seja, ela pode operar como uma facilitadora poderosa, permitindo que foquemos no que realmente importa: levar a experiência do cliente a outros patamares. Percebemos que a utilização da IA por clientes e corretores tem sido essencial para otimizar experiências e a rotina no dia a dia, proporcionando mais eficiência e personalização.
Algumas marcas demonstraram que, ao integrar IA para lidar com questões rotineiras, a taxa de resolução de problemas no primeiro contato chegou a 60% em alguns casos, mostrando que a tecnologia pode ser um suporte essencial sem comprometer a conexão humana. Outras, veem na IA uma forma de antever as necessidades de seus clientes, contribuindo com uma personalização mais eficiente.
Além disso, manter o equilíbrio no processo de automação é essencial para evitar frustrações e garantir uma experiência positiva, uma vez que 70% dos consumidores dizem perceber uma diferença clara entre empresas que utilizam bem a IA e as que não. Empresas em um caminho de sucesso irão priorizar tecnologias que melhoram a conexão humana, integrando a IA de maneira estratégica à experiência do cliente, se mantendo à frente de novas necessidades.
No setor de seguros, por exemplo, no qual estamos diariamente lidando com vidas, planos e sonhos, temos a certeza de sempre comedir o que podemos colocar na mão de soluções tecnológicas, pensando em otimizar processos, e o trabalho dos parceiros, que estão focados em solucionar problemas de forma ágil e humana. O futuro da jornada do cliente não deve pertencer à tecnologia sozinha, mas à inteligência combinada: a da máquina, que processa e antecipa necessidades, e a do humano, que escuta, entende e cria relações valiosas para as organizações.
Giuliano Generali é superintendente sênior para canais, vendas digitais, UX e design do Grupo Bradesco Seguros.
