Último ClienteSA News do ano debate os assuntos que mais pegaram fogo e que impactam a atividade de cultura cliente
O ano vai chegando ao fim, mas algumas polêmicas que ganharam força em 2025 devem permanecer nos corredores das empresas. Ainda há tensões que vão do modelo de trabalho ao impacto crescente da inteligência artificial na experiência do cliente. Temas que foram debatidos ao longo do ano no ClienteSA News e que foram passados a limpo, com muita reflexão, na edição especial, realizada na noite da última segunda-feira (08), reunindo Cláudia Garbin, sócia da Reciclare, Fernando Menezes, CEO da Selfit Academias e vencedor do Personalidade ClienteSA 2025, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer. Com descontração e bom humor, o bate-papo reforçou que não há fórmula única: cada organização adapta-se conforme porte, cultura e maturidade. Além disso, a verdadeira transformação continua centrada nas pessoas, apesar das novas tecnologias.
Convidada a abrir o bate-papo mencionando qual edição do ClienteSA News mais lhe chamou a atenção, Cláudia não titubeou em afirmar que foi a anterior a esta, que focou no fim da lua de mel das empresas com o home office. Tanto que participou ativamente como público da live, manifestando-se pelo chat em defesa do home office. “A Reciclare se tornou um case 100% nesse modelo de trabalho. O período da pandemia nos impulsionou para o home office e tivemos que aprender o trabalho à distância, o que acabou ajudando nosso modelo de negócio.” A empresa desenvolveu um modelo de gestão que possibilita a administração da entrega dos trabalhos, de forma que as metas são compartilhadas com o envolvimento de todos os colaboradores. “Não fizemos um ‘puxadinho’ do modelo presencial. Fizemos uma adaptação de verdade, com horário de entrada, almoço e saída fixos. Às segundas-feiras são feitas as reuniões de todas as áreas e projetos e, de terça em diante, são realizadas as execuções do que ficou planejado. Nos falamos o tempo todo e nos acomodamos nos três pilares: rito, plano e horário.”
Por sua vez, se mantendo no tema e fazendo o contraponto, Fernando afirmou que não existe um posicionamento único sobre o modelo home office, presencial ou híbrido. “Tendo de administrar nossas 200 academias, temos um time de 100 pessoas em nosso escritório, todos cumprindo horários flexíveis e 100% no presencial. Aqui é o ‘office no office’ e, se concedemos um dia fora do ambiente de trabalho, recomendamos que o colaborador vá visitar a academia da Selfit mais próxima de sua casa, se exercitar e acompanhar como está sendo feito o trabalho por ali.”
O executivo aproveitou para mudar o tema do debate para a CX. “Essa cultura de ouvir efetivamente os clientes e transformar na prática tudo o que deles escutamos é o que explica nosso sucesso.” Em cima disso, Rodrigo lembrou da discussão sobre a necessidade ou não de uma área de CX, tema de um News desse ano. Sobre isso, Fernando disse que “não existe profissional mais resiliente que o de CX, tendo que lutar em favor do cliente dentro da empresa, junto a todas as áreas e até em relação a alta direção”.
Já Wellington afirmou que muitas organizações acabam com essa área porque o líder não sabe sequer para que ela serve. “O profissional responsável muitas vezes não consegue mostrar a importância do seu serviço.” Ele emendou com o tema do crescimento da relevância da IA e os desafio da aplicação na experiência do cliente, lembrando que essa foi uma das discussões mais quentes no ano. Complementando esses insights, Vilnor afirmou que o que mais tem ouvido nas últimas lives é que IA virou uma mera ferramenta, demandando gente qualificada e competente para gerenciar os resultados que pode gerar. “Ou seja, o diferencial está nas pessoas.” O debate prosseguiu abordando outros temas, contando com a interação da audiência. O vídeo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4 mil vídeos.
