Operação nasceu do entendimento de que o público sênior ainda enfrenta barreiras no relacionamento com instituições financeiras
Diante da crescente relevância do público sênior, o Banco Mercantil criou uma central de atendimento dedicada aos clientes 50+, formada integralmente por profissionais dessa mesma faixa etária. A iniciativa, denominada “Experiência 50+ que Conecta”, nasceu do entendimento de que esse público ainda enfrenta barreiras recorrentes no relacionamento com instituições financeiras, além do desafio de ter que lidar com a tecnologia em diversos aspectos.
Antes dessa transformação, os indicadores deixavam claro o problema: Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) de 3,78, abaixo da meta de 4,5, e 28% de clientes detratores no Net Promoter Score (NPS). A resposta estratégica foi a migração para um novo parceiro de atendimento e a criação de uma célula especializada com colaboradores 50+, que hoje representam 18% da operação. “A aposta na representatividade mostrou resultado: profissionais com vivências, repertórios e ritmo semelhantes aos dos clientes passaram a oferecer um atendimento mais empático, claro e resolutivo”, afirmou Fabiano Schneider, diretor executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil.
O projeto combinou capacitação focada em escuta ativa e linguagem simplificada, melhorias de acessibilidade nas plataformas e um redesenho do modelo de atendimento. Os efeitos já apareceram: aumento de 18% no First Call Resolution, redução do SLA de demandas de mais de cinco dias, elevação do CSAT para 4,61 e queda de 16% no custo por chamada da célula especializada. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o executivo dá mais detalhes dessa iniciativa:
Como foi o processo de seleção e treinamento dos colaboradores 50+ para a central de atendimento dedicada?
Adaptamos todo o processo de seleção e treinamento para que o foco estivesse voltado para o perfil dessa geração. Estruturamos o recrutamento com base na avaliação de potencial, conhecimento de mercado e histórico profissional e trouxemos a tecnologia de maneira mais intensa nos treinamentos, sempre com uma abordagem prática e contextualizada, conectando as ferramentas digitais à experiência prévia desses profissionais, além de valorizar a troca e a escuta ao longo do processo. Também passamos a organizar o conteúdo de forma progressiva, apresentando gradualmente todos os produtos e serviços do banco. Ao longo de quatro meses, o profissional tinha contato com todo o portfólio, em um formato que priorizava clareza, linguagem adequada e assimilação consistente do conhecimento, fortalecendo a segurança e a autonomia na atuação.
Quais foram os principais desafios encontrados ao recrutar profissionais dessa faixa etária?
O primeiro desafio foi alcançar profissionais dessa faixa etária, já que houve uma grande escassez de currículos disponíveis. O segundo ponto surgiu durante o processo seletivo: convencer essas pessoas de que tinham plena capacidade de desempenhar a atividade proposta. Muitas não vinham de segmentos com forte contato com tecnologia ou com profundo conhecimento de serviços bancários, algo que imaginavam ser indispensável para atender o público 50+. Em diversos momentos, tivemos que incentivá-las a apostar no projeto e reconhecer que, por meio de sua experiência de vida e trajetória profissional, poderiam desempenhar a função com excelência e agregar muito valor.
Como a capacitação em escuta ativa e linguagem simplificada foi adaptada para maximizar a empatia e a resolução no primeiro contato?
Hoje já contamos com uma formação inicial que prioriza dois pilares: escuta ativa e linguagem simples. Não foi necessário ampliar esses temas, mas sim empoderar as pessoas para que fossem elas mesmas no atendimento. Incentivamos que conversassem com os clientes da mesma forma que conversam com amigos e familiares, respeitando, naturalmente, as normas de comunicação entre empresa, cliente e fornecedor. Percebemos que, à medida que esse público se identifica com o cliente, a empatia surge com mais facilidade. Estando na mesma faixa etária, compreendem melhor as dificuldades e necessidades do nosso cliente, o que fortalece a qualidade do atendimento.
Além da melhoria nos indicadores como CSAT (de 3,78 para 4,61) e redução no SLA e custo por chamada, quais outros impactos qualitativos ou comportamentais vocês observaram nos clientes 50+?
Um dos principais pontos observados foi a melhora nos indicadores de clima. O nível de absenteísmo foi menor e o comprometimento desses profissionais, maior. Também registramos maior disponibilidade para atender chamadas, o que internamente chamamos de tempo produtivo. Além disso, esses profissionais passaram a exercer uma liderança informal junto aos mais jovens, trazendo exemplo, engajamento e orientação. Tornaram-se conselheiros para colegas com dúvidas sobre carreira ou que, eventualmente, apresentavam comportamentos inadequados. Muitas vezes, ultrapassam a lógica da liderança formal do supervisor e conseguem gerar um efeito de engajamento mais amplo no grupo, justamente por serem reconhecidos, respeitados e pela bagagem que carregam.
Poderia compartilhar exemplos concretos de ajustes feitos no app ou site para uma experiência verdadeiramente omnicanal?
Tivemos a implantação da videochamada. Muitos clientes demonstram receio ao receber uma ligação ou mesmo ao ligar para o 0800 e realizar confirmações, por medo de fraude. A possibilidade de migrar para a videochamada trouxe mais segurança para esses casos. Outro benefício é o compartilhamento de tela. Quando o cliente aciona a central e conecta à videochamada, pode compartilhar sua tela para que o atendente o conduza na navegação do aplicativo, facilitando a resolução da demanda. Também temos evoluído na jornada digital via WhatsApp. Simplificamos o fluxo e passamos a condensar as principais mensagens e informações de uma proposta ou atendimento em uma única tela. Assim, o cliente consegue, com poucos cliques, chegar à solução que busca com mais agilidade e menos etapas, seja a contratação de um produto de crédito, seja a resolução de um problema.
Como o Banco Mercantil mede e monitora o impacto dessa representatividade etária no atendimento?
Hoje medimos o impacto dessa faixa etária no atendimento de duas formas. A primeira é por meio dos indicadores globais da central, como aumento de CSAT, redução de SLAs, maior satisfação do cliente, diminuição da rechamada e melhora no índice de resolução no primeiro contato. Também acompanhamos diariamente o tempo médio de atendimento. Observamos que esse grupo, que vem crescendo ao longo do tempo, tem contribuído de forma cada vez mais positiva para os indicadores gerais da central.
Houve alguma surpresa positiva ou lição aprendida que influenciou decisões futuras em outras áreas da experiência do cliente?
Além da execução individual das atividades, o profissional mais maduro exerce uma liderança informal dentro da central ou de qualquer célula, justamente por conta da experiência acumulada. Como lição, provavelmente o que faríamos de diferente na implantação do projeto seria vincular mais diretamente os profissionais seniores aos mais jovens, criando uma parceria estruturada de transferência de conhecimento técnico e experiência de vida. Possivelmente teríamos acelerado esse processo se tivéssemos promovido essa integração direta, em vez de termos segregado uma célula específica do público 50+ dentro da central.
Olhando para o futuro, considerando o crescimento acelerado do público 50+ no Brasil, quais são os próximos passos ou evoluções planejadas para o “Experiência 50+ que Conecta”?
Em relação ao futuro, a principal ação é evoluir nosso ecossistema financeiro e não financeiro. No âmbito não financeiro, temos o Meu+, uma plataforma de benefícios e assistências com a qual buscamos estar cada vez mais conectados à vida do cliente. Queremos ampliar serviços que façam sentido no dia a dia, não apenas em crédito, produtos financeiros ou seguridade, mas também em temas como sociabilidade, conexão com pessoas da mesma faixa etária, viagens, apoio em questões tecnológicas, recolocação profissional e assistência pet. A ideia é fazer parte da rotina do cliente em momentos que vão além da necessidade de um produto financeiro. Em paralelo, seguimos investindo em inteligência artificial para apoiar o atendente — seja ele 50+ ou não — com respostas mais ágeis, personalizadas e assertivas. O objetivo é garantir um atendimento cada vez mais excelente, reforçando a percepção de que o Banco Mercantil está conectado ao cliente, atento às suas necessidades e preparado para atendê-lo em qualquer momento da vida e do dia.
