O BI não é apenas tecnologia, mas também escuta, presença e leitura emocional de um território que muda a cada dia
Autor: Rodrigo F. Santos
Não é no gráfico, nem na planilha, ou no algoritmo. A inteligência que muda o rumo de uma empresa, aquela que antecipa movimentos do mercado e previne desgastes antes que eles ganhem corpo, começa de forma mais crua e mais humana: em uma voz do outro lado da linha dizendo “preciso falar com vocês”.
Na pressa de digitalizar tudo, muitas empresas esqueceram que seus clientes não se expressam apenas com cliques, mas com silêncios, hesitações, tons e histórias. E que é justamente nesses fragmentos de interação que mora o BI mais vivo, urgente e estratégico. O verdadeiro Business Intelligence não nasce no dado tratado, mas na emoção captada e poucos lugares são tão férteis para isso quanto o contact center.
De acordo com o relatório “Customer Experience Trends 2024”, da Zendesk, 70% dos consumidores esperam que as empresas usem os dados que coletam para melhorar sua experiência, mas apenas 35% acreditam que isso de fato acontece. Essa lacuna é o espaço onde morrem as oportunidades, nascem as crises e onde o contact center poderia (e deveria) atuar como radar estratégico.
Enquanto os sistemas de BI processam históricos, o atendimento capta o agora. Uma mudança repentina na entonação. Uma pergunta recorrente que ainda não virou relatório Um incômodo que ainda não foi digitado nas redes, mas já está sendo verbalizado nas ligações. Um “eu costumava comprar com vocês, mas…” que contém mais insight do que meses de pesquisa. Em vez de relegar o contact center a um papel reativo, é hora de reconhecê-lo como o órgão sensorial da empresa. O BI não é apenas tecnologia, mas também escuta, presença e leitura emocional de um território que muda a cada dia.
Empresas que compreendem a natureza humana do contact center não esperam os gráficos alertarem. Elas captam sinais nas entrelinhas, validam hipóteses antes que o mercado exploda, ajustam rotas com base no que seus próprios clientes estão dizendo em voz alta ou em silêncio.
É assim que as tendências emergem. É assim que crises são evitadas. É preciso trabalhar com a premissa de que o dado mais valioso é aquele que ainda não virou número. O dado cru, vivo, não estruturado captado nas ligações, nos chats, nos áudios longos e nas pausas curtas. A inteligência verdadeira está na margem, na exceção, naquilo que exige escuta qualificada e sensibilidade analítica.
A combinação de tecnologia de ponta com equipes treinadas para ouvir o que nem sempre é dito com clareza é essencial. Não para buscar apenas resolver, mas decodificar, traduzir cada contato em pulso de mercado.
A empresa que aprende a ouvir antes de medir se move antes da concorrência, entende antes de explicar e responde antes de ser questionada. O contact center é o primeiro a saber e, muitas vezes, o último a ser levado a sério. Está na hora de mudar isso. Enquanto muitos seguem olhando para os gráficos do mês passado, o radar está ali, piscando em tempo real, pedindo atenção. A ligação não é o fim do processo. É o começo do BI que realmente transforma.
Rodrigo F Santos é CEO do Grupo Mop.
