Olá buscadores de resultados,
As mídias sociais geram grande exposição ao mesmo
tempo que o nível de exigência dos clientes por qualidade e transparência
aumenta exponencialmente. Mas é fundamental que fique bem entendido: Não é a
tecnologia que está mudando o mundo, mas sim o cliente por causa das
tecnologias. Há um novo cliente digitalmente mais experiente. Este cliente
DIGITAL que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está
mudando a direção das coisas.
Existe um novo cliente. Mas como ele surgiu? Ententa!
Estatísticas apontam que até 2025 a Geração Y (Millennials) será 44% da população
economicamente ativa do Brasil. Esta geração
emergiu em uma época de grandes avanços tecnológicos, tendo o ambiente virtual
como sistema de interação social, meios de comunicação e no nível das relações
de trabalho. Foi a primeira geração verdadeiramente nascida no meio digital,
mesmo que incipiente.
Não importa se é Facebook, Instagram, Google
Store, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal
quer ser atendido. Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a
diversidade de canais cresce exponencialmente.
Com tantas opções, temos cada vez mais jornadas
complexas. É o novo cliente DIGITAL quem
nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Segundo pesquisa “Experience
Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam” (set/2018)
conduzida pela NeoAssist, 30% dos
consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser
atendidos pelas empresas.
E
como fazer a gestão de tudo isto?
O problema da gestão atual não é o tratamento da
quantidade de interações (temos as automações para isto), mas da qualidade e da
personalização destas interações. O desafio atual é a “qualidade escalável”
ao mesmo tempo que os custos precisam continuar baixos, sem que os mesmos
acompanhem o aumento da complexidade.
É preciso então criar um novo
modelo de gestão do atendimento, cada vez menos preocupado com as métricas
tradicionais e cada vez mais focado na reputação do serviço. É preciso que
surja um novo modelo de gestão capaz de fazer a curadoria dos canais de
atendimento. Não estamos falando aqui de tecnologia (onmicanalidade é meio e
não fim). O novo profissional do contact
center precisará ter um novo olhar sobre o modelo de gestão das interações.
No modelo antigo, a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado
diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma
centralizada através de relatórios gerenciais, que passam pelo crivo da liderança antes de chegar nas mãos da direção das empresas. Geralmente o foco
aqui estava no gerenciamento dos volumes de chamadas telefônicas atendidos ou
emails tratados.
Uberização do atendimento
No novo modelo de
administração dos contact centers, a qualidade do produto e serviço é avaliado
diretamente pelo consumidor, de forma descentralizada nas mais diversas
plataformas. Tal qual como no Uber, são os usuários que avaliarão as melhores
experiências do contact center. A nota final fica exposta, e portanto, exige-se
um nível muito maior de transparência. Sai o índice de satisfação e entra o
entra o índice de reputação.
E veja só que interessante! O custo mais do que nunca se torna cada vez
mais determinante para a sobrevivência das estruturas de atendimento. Segundo
pesquisas, é 20 vezes mais barato atender o cliente na plataforma que o cliente
está (ex.: Facebook, Google Store) do que pelo telefone.
E por fim, ao mesmo tempo que muitos preveem o fim
do Call Center como o conhecemos hoje, e de varias outras atividades – vale
checar as atividades que desaparecerão conforme previsão divulgada pelo Fórum
Econômico Mundial (weforum.org ), muitas outros negócios estão se
transformando.
O
próprio Contact
Center deste novo século não é focado na exponencialidade, mas na qualidade
exponencial: mais personalização com menos custo.
Você
concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua
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