Consultor de negócios explica necessidade de
investimentos para a melhoria da qualidade da prestação de serviços, setor que
representa quase 70% do PIB brasileiro
É
cada vez mais evidente o avanço do setor de serviços
na economia nacional e com ele também a importância do aprimoramento de sua
rede estrutural de atendimento, uma vez que se o consumidor está mais
habilitado para a contratação de serviços, também está cada vez mais seletivo e
exigente em suas necessidades.
A
mão de obra especializada também atesta o aquecimento do setor, que junto com o
de comércio foi o que mais criou postos de trabalho
formal em 2012, segundo a Relação Anual de Informações Sociais (Rais) 2012,
divulgada pelo Ministério do Trabalho e Emprego
(MTE). Foram mais de 794 mil novas vagas, com destaque para os nichos médicos,
odontológicos e veterinários (6,92%), administração técnica (6,72%) e ensino
(5,67%).
Neste
sentido, o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares,
aponta os caminhos da customização ou personalização de serviços para que as
empresas ampliem o leque de suas ofertas e foquem nas especificidades dos seus
clientes, que se tangilbizam em diferenciadas para a sua consolidação no
mercado.
“A
maioria das empresas de serviços precisa ter consciência de que elas não terão
a chance de corrigir uma falha antes que o cliente perceba, e isso pode ser
fatal. Por isso, empreendedores, dirigentes e gestores devem buscar o total
controle dos principais vilões que influenciam negativamente a percepção
dos clientes na prestação de serviços: as falhas no atendimento e no
relacionamento com os clientes, no comportamento na presença do cliente, no
conhecimento técnico na execução dos serviços, e na ausência de padrões e
cuidados na execução dos serviços.
E,
para corrigir essas falhas, é preciso “ouvir”. Segundo o consultor é necessário
saber o que o cliente achou dos serviços, se os considera melhor do que o de um
concorrente e identificar onde é possível melhorar. “Vivemos em uma época em
que alguns dirigentes e gestores ainda pautam suas decisões exclusivamente em
competências técnicas, e elas são importantes, mas com consumidores cada vez
mais exigentes, usando e abusando da conectividade e da interatividade, quem
não se mantiver antenado, acompanhando suas necessidades e expectativas, poderá
ter problemas com o negócio”, destaca. “As empresas que não possuem essa visão,
precisam refletir rapidamente sobre o seu direcionamento. Mudanças nunca são
fáceis, principalmente porque mexem com a cultura da empresa e exigem que
funcionários, principalmente dirigentes e gestores, saiam da zona de conforto”,
explica.
Abaixo o consultor detalha alguns processos, com
exemplos de aplicações para melhorar a prestação de serviços e enfrentar
os vilões do setor. Confira:
Monitore
– Tecnologias ajudam, aproveite: tenha o hábito de
acompanhar um atendimento ou a realização do serviço ao lado do funcionário,
ou, quando possível, fazê-lo de maneira que o colaborador não perceba. Muitas
das falhas percebidas pelos clientes, também seriam percebidas por outra pessoa
da empresa. Para atendimento por telefone, é muito indicado o uso de recursos
de gravação dos contatos, uma tecnologia que está bastante acessível hoje, e
que permitem analisar tanto o comportamento e a solução dada pelo funcionário,
como identificar algumas sinalizações feitas pelos clientes que podem indicar
uma nova oportunidade de negócio.
Pesquise: de
tempos em tempos, entre em contato com alguns clientes, utilizando-se de um
formulário estruturado para identificar se ele ficou satisfeito com todas as
fases da prestação de serviços, desde quando contatou a empresa pela primeira
vez, até o último contato finalizando a prestação de serviço, e observando não
somente as questões diretamente relacionadas ao serviço contratado, mas também
certos processos administrativos que também geram insatisfações, como
pagamentos, cobranças, assistência técnica etc.
Defina
e controle indicadores: estabeleça parâmetros e limites de desempenho
para profissionais e equipes. Controle os números que indicam se tudo está
fluindo conforme planejado. Mas atenção à máxima em gestão de negócios que diz
que só se deve medir o que está definido, padronizado. Se você ainda não tem
processos claramente definidos e uma única forma de fazer as coisas, quando
medir, não saberá muito bem o que avaliar ou, então, poderá realizar análises
incorretas e errar nas decisões.
Compartilhe
e oriente: envolva cada vez mais seus funcionários
sobre as metas e objetivos da empresa, explique como elas são calculadas e,
principalmente, sobre como os resultados individuais são importantes para a
empresa e para os próprios profissionais. Quanto mais conscientes e
participativos para o alcance das metas, mais atentos eles ficarão às falhas
que prejudicam a todos. Utilize-se de treinamentos e reuniões com frequência.
Mas não esqueça, é preciso disciplina, para que estes eventos gradualmente
promovam as mudanças necessárias no comportamento dos colaboradores e na
cultura da empresa. É a constância dos atos que promove mudanças e não os
grandes eventos ocasionais.
