A mídia em geral tem dedicado um bom espaço ao setor de relacionamento com clientes, onde estão inseridos os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Concordo que isso não é muito positivo, em função da maioria desses espaços serem ocupados por reclamações.
Pensar em utilizar um SAC deixa algumas pessoas em pânico, principalmente se já tiveram experiência negativa anteriormente. Os serviços de telecomunicações, bancos e telefonia móvel estão entre os mais criticados junto aos órgãos de defesa do consumidor, pelo fato de serem empresas de grande porte e que atingem a toda a população. Empresas com maior volume de clientes tendem, naturalmente, a ter maior quantidade de reclamações. Então, osproblemas nos atendimentos aos clientes são exclusividade dessas empresas? Claro que não! Toda empresa está passível a esse tipo de situação. Tanto que alguns serviços de atendimento, de uma hora para outra, passam de um status de excelência para grande pólo de lamentações e por quê?
Um dos motivos é que na medida em que uma empresa cresce, sua estrutura tende a tornar-se mais complexa, com mais pessoas envolvidas, necessidades de processos mais eficientes e, consequentemente, problemas surgem pelo caminho. Quantas reuniões, projetos e ação não existem nas a partir de então para se resolver esses problemas? A questão é que tudo que acontece nos departamentos é discutido internamente. Nenhum profissional fica exposto! Eles acabam blindados, confinados às dependências da empresa. Problemas que os clientes nem imaginam, uma hora acabam passando pelas portarias e chegam ao cliente; daí entra em ação o SAC. Ele não tem como “esconder” os problemas internos. Pelo contrário, ele precisa administrá-los. Só quem já acompanhou a rotina desses profissionais sabe o quanto isso é difícil e valoroso. Penso que todo Presidente de instituição deveria passar 1 dia por mês na central de atendimento. Com certeza ele iria ver e ouvir coisas terríveis e, ao mesmo tempo, ter insumos fantásticos para promover melhorias internas, que não acontecem porque, infelizmente, o SAC ou operador de telemarketing, como às vezes é chamado, não tem força na organização para mudar nada!
Por isso que considero grande injustiça qualquer tipo de destrato com esses funcionários, independentemente dos motivos que o cliente tenha. Essas pessoas ficam ao telefone por 6 horas diárias, dedicando sua atenção e tentando dentro de limitações prover o melhor atendimento possível a cada cliente. Alguns chegam a atender mais de 500 ligações em um único dia, repetindo sempre uma mesma abertura e encerramento da chamada. Esse atendente é um fruto do sistema organizacional da empresa. Ele não faz milagres! Na verdade, no dito popular, ela segura uma verdadeira encrenca, tendo que tratar situações que o presidente, os diretores, os gerentes da empresa criaram. E olha que algumas dessas pessoas tem o vultuoso salário de R$ 450,00, que é o piso dessa categoria para quem trabalha nas empresas que terceirizam serviços de atendimento ao cliente.
O SAC não é ruim porque o atendente é ruim ou porque é terceirizado. Ele é ruim porque os processos internos da empresas estão ruins e a bomba estoura na ponta. Por isso que o contato do cliente com o SAC é chamado de “momento da verdade”. Não tem como escapar. Os diretores e gerentes podem pedir um tempo para pensar em uma solução, mas o atendente não tem esta alternativa. O cliente ligou, ele precisa passar alguma informação e, de preferência, a correta! Mas se não passaram a informação correta para ele ou se nem passaram qualquer informação, o que ele pode fazer? Coloque-se nessa situação.
Por isso que quando falam que o SAC está com problemas, sugiro para que olhem o SIPOC. SIPOC é uma metodologia para mapeamento de processos (em inglês: Suppliers, Imputs, Processes, Outputs e Customers) que deve ser utilizada pela empresa para achar onde estão as falhas e resolvê-las. Se ela não atuar neste sentido, o seu SAC pode não suportar mais!
