Olá buscadores de resultados,
As mídias sociais geram grande exposição ao mesmo
tempo que o nível de exigência dos clientes por qualidade e transparência
aumenta exponencialmente. Mas é fundamental que fique bem entendido: Não é a
tecnologia que está mudando o mundo, mas sim o cliente por causa das
tecnologias. Há um novo cliente digitalmente mais experiente. Este cliente
DIGITAL que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está
mudando a direção das coisas.
Existe um novo cliente. Mas como ele surgiu? Entenda!
Estatísticas
apontam que até 2025 a Geração Y (Millennials) será 44% da população
economicamente ativa do Brasil. Esta geração
emergiu em uma época de grandes avanços tecnológicos, tendo o ambiente virtual
como sistema de interação social, meios de comunicação e no nível das relações
de trabalho. Foi a primeira geração verdadeiramente nascida no meio digital,
mesmo que incipiente.
Não importa se é Facebook, Instagram, Google
Store, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal
quer ser atendido. Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a
diversidade de canais cresce exponencialmente.
Com tantas opções, temos cada vez mais jornadas
complexas. É o novo cliente DIGITAL quem
nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Segundo pesquisa “Experience
Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam” (set/2018)
conduzida pela NeoAssist, 30% dos
consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser
atendidos pelas empresas.
E
como fazer a gestão de tudo isto?
O problema da gestão atual não é o tratamento da
quantidade de interações (temos as automações para isto), mas da qualidade e da
personalização destas interações. O desafio atual é a “qualidade escalável”
ao mesmo tempo que os custos preciam continuar baixos, sem que os mesmos
acompanhem o aumento da complexidade.
É preciso então criar um novo
modelo de gestão do atendimento, cada vez menos preocupado com as métricas
tradicionais e cada vez mais focado na reputação do serviço. É preciso que
surja um novo modelo de gestão capaz de fazer a curadoria dos canais de
atendimento. Não estamos falando aqui de tecnologia (onmicanalidade é meio e
não fim). O novo profissional do contact
center precisará ter um novo olhar sobre o modelo de gestão das interações.
No modelo antigo, a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado
diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma
centralizada através de relatórios de performance, que passam pelo crivo dos
gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas. Geralmente o foco
aqui estava no gerenciamento dos volumes de chamadas telefônicas atendidos ou
emails tratados.
Uberização do atendimento
No novo modelo de
administração dos contact centers, a qualidade do produto e serviço é avaliado
diretamente pelo consumidor, de forma descentralizada nas mais diversas
plataformas. Tal qual como no Uber, são os usuários que avaliarão as melhores
experiencias do contact center. A nota final fica exposta, e portanto, exige-se
um nível muito maior de transparencia. Sai o índice de satisfação e entra o
entra o índice de reputação.
E veja só que interessante! O custo mais do que nunca se torna cada vez
mais determinante para a sobevivência das estruturas de atendimento. Segundo
pesquisas, é 20 vezes mais barato atender o cliente na plataforma que o cliente
está (ex.: Facebook, Google Store) do que pelo telefone.
E por fim, ao mesmo tempo que muitos preveem o fim
do Call Center como o conhecemos hoje, e de varias outras atividades – vale
checar as atividades que desaparecerão conforme previsão divulgada pelo Fórum
Econômico Mundial (weforum.org ), muitas outros negócios estão se
transformando.
O
próprio Contact
Center deste novo século não é focado na exponencialidade, mas na qualidade
exponencial: mais personalização com menor custo.
Você concorda ou discorda
destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então
deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.
English Version
Customer care service
management on digital journey age
Hello results seekers,
Social media generate high exposure at the same time that
the level of customer demand for quality and transparency increases
exponentially. But it is essential to be well understood: It is not the
technology that is changing the world, but the customer because of the
technologies. There is a new, digitally savvy customer. This DIGITAL client
that is immersed in digital is a new type of consumer that is changing the
direction of things.
There is a new customer. But how did it come about?
Statistics show that by 2025 Generation Y (Millennials)
will be 44% of the economically active population of Brazil. This generation
emerged in a time of great technological advances, having the virtual
environment as a system of social interaction, media and the level of labor
relations. It was the first generation to be truly born in the digital medium,
even if incipient.
It does not matter if it is Facebook, Instagram, Google
Store, Live Chat, Email, Phone, in short, it is the customer who chooses which
channel wants to be answered. With so many options today, the volume of
interactions and the diversity of channels grows exponentially.
With so many options, we have more and more complex
journeys. It is the new DIGITAL client who will show us which journey should be
traveled. According to NeoAssist´s “Experience Insights 2018: how
businesses and consumers relate” (Sep / 2018) survey, 30% of consumers get
to use more than 8 types of channels when they want to be served by the
companies.
And how do you manage all this?
The problem of the current management is not the
treatment of the amount of interactions (we have the automations for this), but
of the quality and the personalization of these interactions. The current
challenge is “scalable quality” at the same time that it´s necessary
keeping costs low, without accompanying the increased complexity.
We need to create a new service management model, less
and less concerned with traditional metrics and increasingly focused on the
reputation of the service. It is necessary that a new management model emerges
capable of curating care channels. We are not talking about technology here
(onmicanality is way and not end). The new contact center professional will
need to take a fresh look at the interaction management model.
In the old model, the service area guarantees the quality
of the service delivered directly through the delivery of performance
indicators, centrally through performance reports that pass through the
managers´ avaliation before arriving in the hands of the board of the companies.
Usually the focus here was on managing the volumes of
telephone calls answered or emails dealt with.
Customer Care Uberization
In the new contact center management model, the quality
of the product and service is directly evaluated by the consumer, in a
decentralized manner in the most diverse platforms. Just like in Uber, it´s the
users who will evaluate the best contact center experiences. The final grade is
exposed, and therefore a much higher level of transparency is required.
Instead of the satisfaction index we have the reputation
index!
And look how interesting! The cost more than ever becomes
more and more determinant for the survival of the service structures. According
to surveys, it is 20 times cheaper to serve the customer on the platform that
the customer has chosen (eg, Facebook, Google Store) than over the phone.
And last but not least, while many predict the end of the
Call Center as we know it today, and several other activities – it is worth
checking the activities that will disappear according to the forecast published
by the World Economic Forum (weforum.org) , many other businesses are
transforming
The Contact Center of this new century is not focused on
exponentiality, but on exponential quality: more personalization at lower cost.
Do you agree or disagree with this
information? Would you like to share your experience with us? Then leave a
comment or write us an email
