Um exemplo bobo? Minha amiga Chris Aguiar voava entre São Paulo e Belo Horizonte pelo menos duas vezes por semana. Quatro trechos por semana. Descontando o mês de férias, ela voava, só nessa rota, em torno de 200 vezes por ano. Sempre pela mesma companhia aérea. Cliente, portanto, do tipo que mereceria tapete vermelho de verdade, e muita paparicagem. Pois muito bem. Certo dia, o piloto fez um pouso acidentadíssimo, com direito a arremetida, freagem brusca, bagagens de mão despencando, um inferno. E ela julgou-se no direito de reclamar à gerência da empresa no Aeroporto de Pampulha, onde teve de ouvir a seguinte pérola em forma de pergunta: “Por acaso a senhora sabe pilotar pra saber se o pouso foi realmente arriscado ou não?” Ela ainda insistiu com a empresa, ligando para a central de atendimento, mas não recebeu sequer uma cartinha de “recebemos sua reclamação e estamos verificando etc. etc.” O resultado foi ela ter levado toda essa milhagem potencial para a companhia aérea concorrente. Mais: deixou de voar nas demais empresas do grupo. E fala mal delas para quem quiser ouvir.
Quem estava no comando, quem estava no poder, o gerente que colocou minha amiga “no seu lugar”, ou minha amiga, que deixou de voar pela companhia, que fez o pessoal de sua empresa deixar de voar por ela e continua, muitos anos depois, fazendo campanha contra? E seria tão simples contornar a situação. Raciocine comigo. O pouso pode realmente não ter colocado ninguém em risco. Mas a percepção, o sentimento de quem estava naquela banheira voadora (por mais estatística sobre segurança que existam, se você não se sente confortável em um avião, o mais moderno 777 será sempre uma banheira voadora – principalmente quando está chacoalhando, o que é bem comum em pousos e decolagens no Aeroporto da Pampulha), era de que havia razão para temer, motivo para o nervosismo. E bastaria demonstrar simpatia pela situação dela, solidarizar-se com o seu nervosismo, dizer uma simples frase: “A senhora tem toda razão.”
(continua)
