A cultura orientando como a tecnologia deve servir o cliente

Superintendente executivo de clientes e estratégia da Brasilseg conta como a área atua orquestrando as experiências e unindo marketing, produto e atendimento

Em um mercado saturado de inovação tecnológica, a Brasilseg entende que a diferenciação real está na cultura organizacional, não nas ferramentas. Nesse sentido, a área de experiência do cliente entra como orquestrado, apoiando todo o operacional. Atendendo um público que vai de clientes private a aposentados do INSS, a seguradora também aposta na omnicanalidade efetiva com todos os canais integrados. Esse olhar da companhia foi compartilhado, hoje (10), por Kiko Teixeira, superintendente executivo de clientes e estratégia da Brasilseg, na 1407ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Para Kiko, a tecnologia por si só não diferencia. “O uso que se vai fazer dela está muito mais atrelado à cultura de cada companhia. Se temos uma cultura de centralidade, de humanidade no atendimento, vou utilizar a tecnologia em favor disso.” Esse raciocínio nasce de um desafio estrutural: a Brasilseg atende clientes de todos os perfis, distribuindo produtos por agências físicas, aplicativo e centrais telefônicas. De acordo com o superintendente, a omnicanalidade não é apenas diferencial operacional, mas responsabilidade. “O cliente deve sentir o mesmo ambiente e tom em qualquer canal.’

Nesse aspecto, a integração vai além da tecnologia. Kiko define a área de clientes como “orquestradora das experiências” dentro da companhia, articulando marketing, produto, operações e atendimento para que falem a mesma linguagem. “A empresa precisa o tempo inteiro adotar a mesma comunicação. Não é uma coisa da área de clientes, de marketing, de operações ou de atendimento. É algo da companhia.” Essa visão sistêmica sustenta a relação de confiança que o mercado de seguros exige, por isso, de acordo com o executivo, na Brasilseg, todos os colaboradores são considerados, em alguma medida, profissionais de CX.

Os resultados reforçam a tese. A empresa registrou crescimento de 21,6% no seguro residencial e 19,3% no Vida Produtor Rural no início de 2026, números que Kiko atribui diretamente às mudanças na experiência de compra e no atendimento ao cliente. Para saber mais sobre a cultura cliente da Brasilseg, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1406 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana com o Sextou que debaterá o tema “Lições e aprendizados de quem faz a diferença em CX”, dentro do quarto encontro entre empresas vencedoras do Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, reunindo Cíntia Rodrigues, superintendente sênior da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool, Silvia Goldman Ber Kapel, executiva de customer experience da Selbetti, e Nathália Palazzo, head de prevenção e fraude do iFood. E vem por aí o especial Semana do Cliente.