As concessionárias como embaixadoras da experiência da marca

Executivo da Hyundai fala da complexidade em gerir a cultura cliente em 40 países da América Latina

Em meio à corrida pela digitalização da jornada de compra, a Hyundai aposta em uma estratégia que recoloca a experiência presencial no centro da relação com o consumidor. À frente da CX e do desenvolvimento da rede de concessionárias na América Central, América do Sul e Caribe, Flavio Lima administra uma operação de 290 lojas, marcada por desafios logísticos e culturais. Para o executivo, tecnologia, inteligência artificial e dados são importantes, mas não substituem aquilo que o cliente vê e sente ao entrar em uma concessionária, conforme contou ao participar, hoje (09), da 1406ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

O executivo resumiu o desafio da operação regional em uma equação de alta complexidade: levar uma estratégia de experiência do cliente, concebida em uma cultura oriental, a 290 concessionárias, cerca de 2 mil colaboradores e mercados com realidades distintas. Nesse cenário, a loja assume papel estratégico: é onde a jornada digital ganha dimensão física e onde os valores da Hyundai precisam ser traduzidos em organização, serviços, atendimento e proximidade. “A concessionária é a embaixadora da nossa marca quando carrega nossos valores.”

No dia a dia, a operação enfrenta uma complexidade logística que exige esforço. Diferentemente do Brasil, onde um carro sai de Piracicaba e chega em São Paulo em poucos dias, nos demais mercados é preciso planejar com seis meses de antecedência: nacionalização, aduana, preparação e entrega. “Você tem que imaginar o que o cliente vai consumir daqui a seis meses”, explicou Flavio. Essa realidade exige vendedores treinados para gerenciar expectativas e minimizar o impacto emocional de atrasos que fogem ao controle da loja, transformando um possível ponto de atrito em oportunidade de relacionamento.

Para identificar esses pontos, a Hyundai investe em inteligência artificial para categorizar a voz do cliente e encontrar padrões por país e concessionária, transformando feedbacks em planos de ação específicos. Ao mesmo tempo, mantém o foco no básico: treinamento dos vendedores, organização, limpeza das lojas e conexão humana. Para Flavio, a síntese é simples: “A loja fala primeiro.”

Para saber mais sobre a cultura cliente da Hyundai, confira a conversa, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1405 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (10), com a presença de Kiko Teixeira, superintendente executivo de clientes e estratégia na Brasilseg, que falará do posicionamento estratégico pelo olhar de experiência do cliente ; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Lições e aprendizados de quem faz a diferença em CX”, dentro do quarto encontro entre empresas vencedoras do Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, reunindo Cíntia Rodrigues, superintendente sênior da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool, Silvia Goldman Ber Kapel, executiva de Customer Experience da Selbetti, e Nathália Palazzo, head de prevenção e fraude do iFood.