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Por que a área de Operações
rejeita os insumos trazidos pela área de Retenção? Esta foi uma das questões
trazidas por um mentorado que estava preocupado em aumentar os índices de
retenção da empresa em que trabalha.
Descontado os índices de
cancelamento do negócio motivado por falência ou preço, o que sobra é
insatisfação pelo serviço. E como sensibilizar as áreas da empresa que acham
que o problema trazido pelo cliente não é com eles, e que se trata apenas de um
problema do call center? Afinal, todos nós queremos boas notícias, certo?!
Existem vários níveis de
entendimento dentro de uma organização sobre o que fazer com as reclamações.
Desde ignorá-las até tratá-los como oportunidade para rever os processos
internos. O fato é que ignorar uma reclamação é custoso para a reputação das
marcas. As mídias sociais têm muita força hoje em dia, e os clientes estão
cientes da pressão que podem exercer através da web. Aliás, vivemos em um mundo
tão transparente que não é necessário ficar gerando relatórios para a diretoria
tomar ciência da qualidade do atendimento. Basta abrir aquele famoso site de
reclamações públicas que os indicadores estão lá, disponíveis para o público em
geral.
A competência está exposta
Aliás, os vendedores também
deveriam tomar propriedade disto. Se a reputação da empresa for boa, esta é uma
ótima oportunidade de vender mais. Em março último saiu uma pesquisa “O Estado
do Atendimento ao Cliente no Brasil” pelo IBRC (Instituto Ibero-brasileiro de
Relacionamento com o Cliente) e Social Miner, com o apoio de várias empresas do
setor de atendimento, com 172 empresas e 302 consumidores, que aponta que 68%
dos pesquisados diz que pagaria mais por um atendimento diferenciado e desses,
95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.
E se não houver maturidade
dentro da empresa para solucionar as reclamações em sua causa raiz? Neste caso,
em respeito ao cliente, a área de atendimento tem que se esforçar ao máximo
para dar atenção ao reclamante. Conversar com o cliente e explicar os passos
para a melhor solução possível.
Os números falam!
Um caminho para medir se o
time que cuida das reclamações está dando o devido tratamento a elas é através
do relatório que traz o volume de ligações. Verifique se o TMA está bem acima
da média e se existe um bom volume de ligações ativas. Isto parece pecado hoje
em dia, não é?! Afinal TMA alto e volume de ligação significa custo. Pois é, no
entanto, o cliente vai ser sentir no mínimo bem assessorado (quer dizer,
respeitado!) – os indicadores do tal site de reclamação pública traduzirão
certamente melhores resultados alcançados.
E sobre aquele caso da “briga”
entre as áreas de Retenção e Operações? Neste caso, quem lida com os pedidos de
cancelamento precisa ter a sensibilidade para filtrar e separar as reclamações,
antes de se tornar um pedido de cancelamento e, de preferência, sob o ponto de
vista das áreas internas responsável pelo serviço ou produto defeituoso. É
preciso saber traduzir isto para dentro de casa. Nem todas as áreas da empresa
conhece ou fala a língua do cliente. Ainda mais se a oportunidade de melhoria
estiver na forma de uma reclamação.
Você concorda ou discorda
destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então
deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.
(English Version)
The complaint is naked!
Why does the Operations area reject the inputs
brought by the Retention area? This was one of the issues raised by a mentee
who was concerned about increasing the retention rates of the company in which
he works.
Discounting the cancellation rates of the business motivated
by bankruptcy or price, what is left over is dissatisfaction with the service.
And how to sensitize the areas of the company that think that the problem
brought by the customer is not with them, and that this is just a call center
problem? After all, we all want good news, right?!
There are several levels of understanding within an
organization about what to do with complaints. From ignoring them until to
treating them as an opportunity to review internal processes. The fact is that
ignoring a complaint is costly for the reputation of the brands. Social media
is very powerful nowadays, and customers are aware of the pressure they can
exert through the web. In fact, we live in a world so transparent that it is
not necessary to generate reports for the board to be aware of the quality of
care. Just open that famous public complaints website where the indicators are
there, available to the general public.
Competence
is exposed
Incidentally, sellers should also take ownership of
this. If the company´s reputation is good, this is a great opportunity to sell
more. Last March, a survey “The Status of Customer Service in Brazil”
was conducted by the IBRC (Ibero-Brazilian Institute for Customer Relations)
and Social Miner, with the support of several companies in the service sector,
with 172 companies and 302 consumers, which indicates that 68% of the
respondents say they would pay more for a differentiated service and 95.7%
would pay from 5% to 10% more for this.
What if there is no maturity within the company to
settle claims at its root cause? In this case, with respect to the customer,
the customer care area must make every effort to give attention to the
claimant. Talking to the customer and explain the steps to the best possible
solution.
The numbers speak!
One way to measure whether the team that handles
complaints is giving proper treatment to them is through the report that brings
the volume of calls. Check that the AHT is well above average and there is a
good volume of outbound calls. This seems sinful nowadays, does not it ?! After
all high AHT and binding volume means cost. For it is, however, the client will
be feeling at least well served (that is, respected!) – the indicators of such
a public complaint site will certainly translate better results achieved.
What about the “fight” between the
Retention and Operations areas? In this case, those who handle the cancellation
requests need to have the sensitivity to filter and sort out the claims before
it becomes a cancellation request and preferably from the point of view of the
internal areas responsible for the service or defective product. One must know
how to translate this inside the company. Not every area of the company knows
or speaks the client´s language. Especially if the opportunity for improvement
is in the form of a complaint.
Do you agree or disagree with this information? Would
you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an
email.
