A reputação é o melhor presente no Dia do Consumidor

Olá buscadores de rentabilidade,

No dia 14 de março foi comemorado o Dia do Consumidor. Quer saber qual o
melhor presente que uma empresa pode dar ao seu consumidor? (Aviso desde já que
não vamos falar da importância de se ter um bom atendimento). Nosso propósito
neste Blog é falar de resultados, certo? Então, a resposta para a nossa
pergunta inicial tem a ver com indicadores de desempenho, e neste caso, de
indicadores de reputação.

Pois é, o melhor presente que o consumidor pode receber da sua empresa é
a sua capacidade de resolver as reclamações. O nível de exigência por qualidade
e transparência está aumentando cada vez mais. O interesse do consumidor em
utilizar as mídias sociais como canal para reclamar, reforça seu uso como
ferramenta para pressão. As empresas reconhecem que uma mancha em seus perfis
pode expor negativamente para todos os clientes e fãs da marca. É por este
motivo que a reclamação precisa ser rapidamente solucionada – os consumidores
sabem e se utilizam disso. Através das mídias sociais o consumidor ganhou mais
agilidade e força.

E se não bastasse as pesquisas de satisfação, NPS e tantos outras
metodologias para medir internamente a satisfação do cliente, um famoso site de
reclamações públicas possui um dos mais contundentes indicadores de reputação
do mercado brasileiro. Já vi grandes empresas despontarem nas primeiras
posições de rankings tipo “melhor atendimento do mercado” ao mesmo tempo que
não possuem o equivalente índice de reputação neste referido site.

E sabe por que é um desafio obter bons índices de reputação sob o ponto
de vista do consumidor? A empresa precisa que os seus processos internos sejam
mais eficientes e as relações com os clientes mais transparentes. É preciso
estar estruturado
para trabalhar através da retroalimentação das oportunidades surgidas nas
interações com os consumidores, com foco na melhoraria continua da experiencia
do cliente.

Enfim,
no Dia do Consumidor, antes de sair dando parabéns por aí, dê uma olhada nos
indicadores, em especial daqueles que traduzem a opinião do consumidor em
relação à sua organização. Ah…e para se ter uma boa reputação, é preciso
começar por um super atendimento. Mesmo não querendo falar dele, acabamos
falando.

Você
concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua
experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 (English Version)

Reputation is the best gift to give on Consumer Day

Hello profitability seekers,

On March 14, Consumer Day was celebrated. Want to
know what the best gift a company can give its consumer? (Warning now that we
will not talk about the importance of having a good customer care service). Our
purpose in this Blog is to talk about results, right? So the answer to our
initial question has to do with performance indicators, and in this case,
reputation metrics.

Yes, the best gift the consumer can receive from
your company is their ability to resolve complaints. The level of demand for
quality and transparency is increasing. The consumer´s interest in using social
media as a channel to complain, reinforces its use as a tool for pressure. Companies
recognize that a bad evaluation in their profiles can expose negatively to all
the brand´s customers and fans. That is why the complaint needs to be addressed
quickly – consumers know and use it. Through social media the consumer gained
more agility and strength.

And if satisfaction surveys, NPS, and many other
methodologies to measure customer satisfaction are not enough, a famous public
complaints website has one of the strongest reputation indicators in the
Brazilian market. I´ve seen big companies emerge in the top ranks of
“best-in-class” rankings while not having the equivalent reputation
rating on that site.

And do you know why it´s a challenge to get good
reputation ratings from the consumer´s point of view? The company needs its
internal processes to be more efficient and customer relations more
transparent. We need to be structured to work through feedback from the
opportunities that arise in interactions with consumers, with a focus on
continuous improvement of the customer experience.

Anyway, on Consumer Day, before you go out congratulating around, take a
look at the indicators, especially those that translate consumer opinion
regarding your organization. Ah … and to have a good reputation, we must
start with super customer care service. Even though we did not want to talk
about him, we ended up talking.

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.