Há tanta
alucinação nesta história de transformação digital que os profissionais de
atendimento acabam esquecendo até mesmo dos clientes. Querem implantar
tecnologia sem foco na demanda. Pior ainda quando querem investir na digitalização
das soluções sem que ao menos haja redução de custo ou ganho de qualidade – não
se consegue enxergar com clareza e nem pensar no que fazer.
É
preciso abrir um espaço para revisão do que foi imaginado no passado, mas que,
agora, não está mais funcionando.
As
plataformas, APPs, celulares, chips possibilitaram aumento na taxa de confiança,
em larga escala, pela avaliação do serviço ou qualidade do produto através da
nova linguagem digital dos cliques, estrelas e likes. Existe possibilidade, cada vez maior, de interferir na vida das empresas,
de forma muito mais direta do que anteriormente. A consequência disto é
que os clientes estão muito mais exigentes e empoderados.
Houve uma forte mudança com o digital – os
clientes é que estão mais inovadores que as empresas. E isto, definitivamente,
muda a dinâmica dos custos – sai o chefe, funcionário, carro, quarto de hotel e
estúdio de televisão, por exemplo. O cliente, vive em um ambiente digital que
possibilita que as trocas entre empresas e consumidores ocorra de forma descentralizada,
através das plataformas.
Os clientes estão com poder que nunca tiveram antes. E muitos profissionais
ainda estão preocupados em controlar o que se tinha no passado. Controle do
tempo, lugar, mercados, controle sobre os consumidores e por fim, controle
sobre a qualidade. Isto também já está sendo revisto – vide a blockchainização, que
garante um ambiente seguro e confiável para que as trocas entre empresas e
consumidores ocorram automaticamente com nenhuma ou pouca interferência de
intermediários.
A velocidade e a disrupção tornam tudo muito mais difícil para quem ainda não entendeu
a nova realidade. Precisamos todos ser mais competitivos do que antes do
digital. E quem faz a diferença é quem tem a capacidade de administrar esta nova realidade. Aprender com o
cliente, reaprender e saber jogar
fora o que está ficando – para os clientes – obsoleto.
