No último
mês de junho, a ONU publicou um estudo que afirma que a população mundial deve
crescer em 2 bilhões de pessoas nos próximos 30 anos, passando dos atuais 7,7
bilhões de indivíduos para 9,7 bilhões em 2050. Aliado a isto, observamos que
na era digital há uma megatendência que é a descentralização dos processos, onde se elimina
intermediadores de baixa produtividade através de novas tecnologias disponíveis.
A abundância de demanda exige que novas soluções sejam implementadas
para se manter a qualidade do serviço.
Isto explica a criação dos caixas eletrônicos,
depois Apps, compras on line, Uber, Mercado Livre, Airbnb e até a redução do
call center. Reduzem-se as atividades administrativas de baixa complexidade, vendedores,
motoristas e atendentes de call center – um telefone e atendente humano já não
dão conta de atender com qualidade toda uma gama complexa de produtos e
serviços disponíveis.
Somos obrigados a repensar
a forma de comunicação entre as empresas e clientes e consequentemente a forma
de gestão do atendimento – do modelo de intermediação mais centralizado e menos
sofisticado para um mais descentralizado e mais sofisticado.
É preciso
prestar atenção na interação dos clientes nas mídias sociais, nas sugestões que os mesmos deixam nos APPs, nas oportunidades de melhoria que
surgem no Reclame Aqui, nos assuntos
pesquisados no bot, e repensar como
ampliar a capacidade do time de Customer Care a se relacionar com clientes cada
vez mais empoderados ainda no telefone e
email.
Enfim, este é o desafio do profissional de
atendimento nesta era digital – trabalhar com um modelo de gestão que mantenha
a qualidade na quantidade, e a quantidade com qualidade.
