Em minha época de Varig, aprendi algumas coisas. Talvez a mais importante foi que a maioria das viagens não contava para o nosso passageiro, principalmente com o viajante frequente, nosso mais importante cliente. Ele chegava no aeroporto (mais uma vez), fazia check-in (de novo), despachava a mala (como sempre), entrava no avião e sentava em sua poltrona preferida, descia no destino, pegava a mala no desembarque… e esquecia completamente o evento.
Mas aí, uma vez na vida, as coisas não davam certo. E então é que ele nos punha à prova. E então é que ele ou se tornava um cliente fiel, um advogado da marca, ou nunca mais queria voar conosco, e trocava a preferência da companhia em sua empresa, e passava a falar mal de nós em cada happy hour.
Nessas ocasiões, dizia então nos treinamentos para o pessoal do atendimento ao consumidor, com ele desolado olhando para a esteira de bagagens vazia, é que começava de fato o relacionamento da Varig com esse cliente.
Lembrei disso ao ler um artigo de jeanne Bliss, que foi “Chief Customer Officer” de empresas como Land´s End, Mazda, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft, é autora do livro ““I Love You More Than My Dog” e pilota hoje o blog Chief Customer Officer 2.0. O título do post é “When Things Go Wrong, Customers See You in the Recovery” e vale a pena uma olhada. Por isso, traduzi-o, adaptei-o e publico-o abaixo.
“Seu pedido de desculpas é o teste decisivo de humanidade. É inevitável que, em algum momento, sua empresa cometa uma falha e desaponte clientes. Mas é como sua empresa vai reagir, explicar, assumir as responsabilidades e remover os motivos da dor que mostrará o que você pensa sobre os seus clientes — e revelará o coração coletivo de sua organização.
Como você classificaria a sua capacidade de aceitar a responsabilidade quando as coisas dão errado? O que seus clientes diriam que você está fazendo? Será que o seu plano de resgate/recuperação mostra um compromisso de recuperar inteiramente os clientes inteira ou apenas driblam o incidente?
Graça e sabedoria guiam as decisões das empresas admiráveis na direção de aceitar a responsabilidade e resolver a situação — e não acusações ou tentativas de contorná-la.
Quando uma empresa admirável pede desculpas por algo que dá errado, há a intenção e a motivação de recuperar inteiramente os clientes — e assim ganhar o direito de continuar o relacionamento.
Reparar a conexão emocional com os clientes em dificuldades pode ser caro, mas empresas admiráveis não consideram o trabalho terminado até que a conexão emocional esteja restaurada.
Um pedido de desculpas genuíno transforma-se em uma oportunidade que permite aos clientes pensar: “quem mais poderia responder dessa maneira?” E eles contam aos outros sobre a recuperação positiva.
Ação a tomar: Aceitar a responsabilidade quando as coisas dão errado. Identificar uma forma de garantir que os clientes não paguem por seus erros.”
