A maioria das empresas dos setores varejistas já tem ou pelo
menos planeja uma estratégia digital. Qualquer que seja sua estratégia, é
essencial reexaminar a maneira como a empresa faz negócios atualmente e
identificar onde estarão as novas fronteiras de capturar valor.
Indiscutivelmente que entender as dinâmicas e mutáveis
necessidades dos clientes é essencial. Para isso é fundamental entender toda a
jornada da experiência do cliente, do acesso à loja virtual ou loja física e à
entrega da mercadoria. Onde estão os atritos? A loja virtual é intuitiva em sua
navegação? As lojas físicas sabem quando um determinado cliente entrou? A
entrega da mercadoria foi ágil e na expectativa dele ou obrigou o cliente a
desperdiçar seu tempo para isso?
As tecnologias digitais estão cada vez mais disseminadas. Os
clientes tem acesso à Internet e usam smartphones para obter quaisquer
informações em tempo real, como fazer comparações de preços. Usam e abusam de
apps de desconto e tudo, como viagens, restaurantes, casas noturnas…Com os
smartphones não levam mais rasteira de taxistas mal-intencionados pois consultam
seus trajetos no Waze ou Google Maps. O
mundo digital permite que o indivíduo faça praticamente tudo sozinho, desde
comprar passagem aérea e fazer seu check-in a uma transação financeira. Compreender
este emponderamento é crucial para uma estratégia digital bem sucedida. A
interação do cliente torna-se cada vez mais automatizada. Neste processo as
interfaces do meio digital com o meio físico acabam criando atritos que afetam
a experiência da interação do cliente com a empresa.
No mundo digital o autoatendimento é lugar comum, pois o
cliente desfruta do seu emponderamento de escolher e comprar o que quiser,
quando quiser e ao preço que lhe parecer mais conveniente. Daí a dificuldade de
manter o conceito de lealdade hoje em dia. Como manter um cliente fiel quando
os clientes, emponderados pela tecnologia, obtém informações sobre preços,
facilidades e opiniões de amigos e facefriends instantaneamente?
Entender e se inserir na crescente trajetória de emponderamento
dos clientes significa entender que ele quer a experiência fluída do mundo
digital também no mundo físico. E aparece a questão das entregas das mercadorias.
Toda a fluidez do mundo digital se perde quando o cliente é obrigado a se
sujeitar às regras e condições de entrega do vendedor. Aguardar em casa e desperdiçar
seu precioso tempo. E muitas vezes a entrega não chega. Porque não permitir o
autoatendimento na entrega? Porque não facilitar o processo em um eventual caso de devolução? Esta é a proposição dos terminais
inteligentes de autoatendimento ThinPost (www.thinpost.com.br). Tornar o ato de
recebimento da mercadoria tão fluida quanto no mundo digital. O cliente escolhe
o lugar e a hora que lhe for mais conveniente para pegar a mercadoria. Ele é
quem decide. Ele exerce seu emponderamento.
As empresas que entenderem
isso e surpreenderem seus clientes com novas facilidades, com certeza ganharão sua
lealdade.
