Olá!
Esse tal back-office, ou BO como muitos dizem, criou uma visão distorcida em muitos profissionais do setor de relacionamento.
Muitos falam com orgulho do seu back-office, alegando que ele aliviou o atendimento do primeiro nível ou, então, que ele permitiu formar uma equipe de atendimento altamente especializada, dentre outras justificativas.
Mas, a verdade é que back-office não é e nunca será uma solução para qualquer problema. Ele é um paliativo, que deveria ser usado como qualquer remédio para dor de cabeça, por um período de tempo limitado e, preferencialmente, curto.
Para quem terceiriza contact centers então, isso é ainda pior, porque o custo de uma posição de BO é superior ao custo de uma posição de atendimento. Daí, automaticamente, cria-se um conflito de interesses entre o que deveria ser o papel de uma empresa especialista, contratada para gerir operações de contact center com altos níveis de eficiência e qualidade, e seus objetivos de faturamento. E o conflito é simples: quantas empresas de telesserviços trabalham hoje para melhorar o atendimento do primeiro nível de um cliente, reduzir o tamanho do seu BO e, consequentemente, reduzir o seu faturamento com aquele cliente?
Se o FCR (First Call Resolution) é hoje o melhor indicador para medir a saúde de uma central de atendimento, como alguém pode falar que um back office, que vive de resolver coisas em 2º nível, pode ser bom?
Se você é de uma empresa que terceiriza seus contact centers, cobre do seu prestador de serviços esforços para eliminar o BO de suas operações, mas saiba que certamente você também terá que fazer parte desses esforços, revisando seus processos internos, regras de negócio e níveis de alçada/autonomia.
Lançada a campanha: Abaixo o BO!
Abraço,Vladimir
