As operações de Contact Center possuem processos que, continuamente, exigem das pessoas a capacidade em criar resultados desejáveis. Logo, a aprendizagem aqui, se torna competência central e necessária para fomentar novos padrões de pensamento. Cada vez mais, se percebe que neste cenário “aprender” depende muito pouco de treinamento pontual. Aprender é algo que acontece na interação entre pessoas somadas a um ambiente que favoreça a aplicação, indo para alem das estruturas organizacionais, alicerçando-se nas experiências e vivências do dia a dia, visto que são elas que proporcionam aprendizados e saberes marcante. Conclui assim, que profissionais de Contact Center são capazes de analisar situações, fazer paralelos, aceitar ou não as informações que lhe são transmitidas. Portanto, trabalhos realizados com objetivo de capacitar e desenvolver competências deve inspirar a mente como arte cooperativa e, não apenas como uma ação operativa.
Quem trabalha na área de desenvolvimento de pessoas é constantemente desafiado a buscar alternativas, aliando teoria e prática sem perder o foco nas tendências tecnológicas e, sobretudo no que realmente motiva as pessoas a se desenvolverem. Isso significa considerar as necessidades e experiências individuais na construção dos objetivos de cada programa. Mesmo por que o ambiente de Contact Center se modifica numa velocidade extraordinária, portanto, o individuo precisará aprender continuamente, desenvolvendo a capacidade de pensar e fazer conexões com o que sabe e o que aprende, mesmo por que as pessoas são motivadas a aprender conforme vivenciam necessidades e interesses.
Pessoas, enquanto individuo, possui um conceito elevado de si mesmo por conta das responsabilidades que assume ao logo da vida. Então, elas querem ser vistas e tratadas como capazes. Sendo assim, gosto de fazer um paralelo com o conceito “contrato de aprendizagem”, essa metodologia parte do principio que o facilitador tem opções de criar ambientes que permite ao individuo participar ativamente do seu processo de desenvolvimento, estabelecendo acordos entre as partes no que refere a natureza, formato e avaliações utilizados nos programas de desenvolvimento. Tendo como principal vantagem uma ação de “veículo” sob a condição de compartilhamento entre aprendiz, facilitador, mentor e companheiros de trabalho, estabelecendo o comprometimento com o processo de aprendizagem contínua. Neste conceito, os participantes adotam atitude de colaboração e o “instrutor” de facilitador, proporcionando orientação e conduzindo as pessoas ao alcance das metas desejadas. Deste modo, os contratos de aprendizagem são instrumentos de orientação e recurso de validação das competências adquiridas por via experiencial. No entanto, para criar um contrato é necessário que ambas as partes sejam capazes de especificar aquilo que estão consentindo. Se o aprendiz for apoiado a descobrir por si mesmo qual o seu gap e tomar consciência de sua necessidade, terá condições de preencher uma das primeiras exigências do contrato de aprendizagem, aprender para mudar.
