Tratar clientes diferentes,
de Maneira diferente,
Peppers & Roggers
1 to 1 Mkt
Desde que conheci este verdadeiro “mantra” do marketing de relacionamento em 1.999, me apaixonei pela estratégia de aumentar as vendas e participação de mercado através da gestão do relacionamento com clientes (CRM).
Utilizando o famoso I (Identificar) D (Diferenciar) I (Interagir) P (Personalizar), muitas empresas iniciam seus projetos, porem infelizmente 60% desistem por nao conseguir implementa-la com sucesso.
Uma das razoes esta em colocar a ferramenta de tecnologia na frente da estratégia de negocios.
Grandes esforços e investimentos são feitos (IDENTIFICAR) para construção do super banco de dados de clientes (atuais e prospects) e no final, a maioria trabalha (DIFERENCIAR) somente com uma característica dos clientes – VALOR POTENCIAL DE COMPRAS.
Como resultado, conhecemos nossos clientes pelo tamanho!
ALTO, MEDIO e BAIXO VALOR POTENCIAL
Este resultado, traz tantas informações e oportunidades de melhoria no acesso ao mercado que as empresas ficam fascinadas, descobrindo o
CUSTOMER SHARE = VENDAS REALIZADAS / VALOR POTENCIAL
Descobrem o quanto sao ineficientes e como precisam crescer sua participação nos negocios de cada cliente, mas depois de um tempo, o aumento nas vendas acaba se estabilizando e em alguns casos ate diminuindo.
E ficam fazendo reuniões e reuniões, contratando novas consultorias, para descobrir o PORQUE, afinal fizeram um alto investimento, comprando plataformas tecnológicas de ultima geração. Muitas vezes sou chamado nesta hora, quando a “vaca começou a ir para o brejo”.
E na grande maioria das vezes o diagnostico e fácil: se esqueceram que o R do CRM esta em RELACIONAMENTO e isso e feito (INTERAGIR) por PESSOAS , costumo dizer que “gente gosta de gente, quem gosta de maquinas e graxa”.
E so depois de muita interação e de muito conhecimento sobre os hábitos e comportamentos dos clientes poder (PERSONALIZAR) – Tratar clientes diferentes de maneira diferente.
Mesmo porque, os clientes de acordo com sua postura ou comportamento, reagem a interação com atitudes (emocionais) e como em todo relacionamento, esperam atitudes emaciais das empresas que prometeram um atendimento diferenciado.
Prometeram trata-lo como “Touro de exposição” e nao como rebanho.
E nesta parte, que a “porca torce o rabo“, capacitar pessoas a se tornarem especialistas em atendimento diferenciado, principalmente na pratica.
E a maioria das empresas que fazem treinamentos, so sabem ensinar conceitos ou como “apertar botões“.
CRM, como toda estratégia TEM QUE SER INTERNALIZADA pelos profissionais, e fazer parte do seu DNA. Do contrario, como digo a varias empresas que me contratam para diagnostico : volte para o Marketing de Massa e mais fácil, seu lugar nao esta no Marketing de clientes.
Como toda historia tem seu lado bom, vamos a ele:
Qdo faco treinamentos de interação e personalização (técnicas de relacionamento) muitos dos profissionais, adoram fazer, estão havidos em aprender, o retorno sobre o investimento tem sido excelente em aumento nas vendas, fidelização de clientes e diferenciação das empresas.
Esta doença tem cura.
Sim, e possível fazer CRM, mesmo com clientes “difíceis“, basta investir na capacitação de sua equipe de profissionais.
“O mundo e um mar de oportunidades, mas voce precisa saber nadar“
Marcos Mazza
www.mfmazza.com
