Olá Qualinauta!
A coisa mais importante de uma central de telesserviços, obviamente, é o atendimento. Todos nós, consumidores, sabemos disso, porque quando fazemos nossos contatos, queremos ser atendidos por um agente educado, atencioso e que resolva nossa necessidade de primeira. É para isso que damos valor!
Agora, fico me perguntando por que os atendentes têm os menores salários dentro das estruturas de um contact center. Não pretendo fazer campanha para reduzir o salário dos demais cargos, porque são todos muito importantes. Mas faça a reflexão: analistas de back-office e monitores, por exemplo, que têm salários superiores, têm tempo suficiente para realizar as atividades cotidianas, vendo e revendo o que está certo ou não, mas não se relacionam diretamente com os clientes.
Imagina se olhássemos para isso como uma forma de entender o valor que a empresa dá aos seus clientes. Ficaríamos preocupados ou frustrados! Veja o caso dos operadores de televendas, então, que usualmente ganham mais do que os atendentes de SAC. Por quê?! Vender é mais importante do que atender bem?
É normal que as empresas tenham foco em crescimento e faturamento, mas é preciso reavaliar, em seus planos de salários, qual é de fato a importância de determinados profissionais em relação ao seu bem mais precioso: o cliente.
A estrutura de cargos de um contact center é muito parecida em diversas empresas. Nas de telesserviços, por exemplo, pensar em inverter salários ou valorizar os agentes pela sua remuneração representaria um grande risco de inviabilização dos processos de terceirização, já que os custos com folha de pagamento é um dos principais componentes do preço praticado pelos terceirizados.
Mas, quem sabe, um dia não surja alguma tese ou visão empresarial que indique ser viável valorizar os salários daqueles que tem minutos ou segundos para satisfazer o cliente.
Forte abraço e obrigado pela leitura.
Vladimir
Vladmir, seu artigo toca em um ponto que acaba passando desapercebido por várias empresas, onde o call center é visto como uma comodite sem ter em vista o quanto lucrativo pode ser um cliente BEM atendido. Na minha visão além de foco na gestão, um bom call center deve primar pela qualidade do atendente que deve ter maior “bagagem cultural” e ser melhor remunerado por isso.
Custo desnecessário ou investimento barato? tudo depende do ponto de vista do observador….
Parabéns pelos artigos