Antigamente quando o consumidor estava acostumado
com a oferta de baixa qualidade era possível manter as coisas do jeito que
estavam. O serviço ruim era acompanhando do cliente pacato. Sem puder reagir, o
cidadão convivia com filas, descasos e falta de resposta das empresas.
No entanto, a chegada da web possibilitou um outro
nível de organização dos clientes – é possível reclamar, expor, fotografar,
fazer vídeo. O poder mudou de lado. Está com o cliente, e descentralizado entre
meios de comunicação. Por este motivo, acreditar que o cliente escolhe o canal
por uma questão de modernidade é o primeiro ponto que deve ser repensado. Hoje
o consumidor espera pelo poder de solução.
É por isto que temos tantas reclamações. Já não é
possível atender o cliente nas mesmas estruturas atuais de atendimento. É muito
cliente empoderado para um formato de atendimento que não dá mais conta do
recado.
O digital só surgiu agora na nossa sociedade para
que seja possível lidar com o exponencial. Este é o papel da Transformação Digital
– dar condições de oferecer qualidade na quantidade e quantidade com qualidade
– eliminando a assim a crise da oferta de baixa qualidade.
No entanto, outro dia fui convidado para assistir
uma demonstração de uma solução de atendimento com uma superinteligência
artificial que respondia ao cliente por qualquer canal. Porém, ao ficar sem
resposta (o robô ainda está aprendendo, certo?) a IA abria um teclado na tela e
oferecia o dígito 9 ao usuário, conduzindo o consumidor para uma
central de atendimento através de uma chamada de voz. Banho de água fria! Tudo
o que o consumidor não deseja é ter que explicar novamente para um atendente
humano, gerando consequentemente mais perda de tempo e consequentemente uma
experiência insatisfatória.
Se não tem outro jeito, e o consumidor vai ter que
engolir mesmo um número de chamado para aguardar a solução definitiva, que seja
então sem os velhos paradigmas automatizados. A digitalização até ajuda a
resolver a questão de eficiência para o mundo de hoje. No entanto, a digitalização
não vai evitar que tenhamos o mesmo resultado de antes: clientes empoderados colocando a boca no trombone.
Isto sim custa caro pois a pressão exercida pelo cliente impacta diretamente a
reputação das marcas.
Veja por exemplo sucessos recentes de negócios:
Uber, Airbnb e Mercado Livre. São todos disruptivos! Assim como no Uber, por
exemplo, onde a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da
empresa, mas sim dos próprios usuários que fazem a avaliação – no contact center
a reputação do serviço não está mais nas mãos da empresa.
É preciso pensar então que a transformação para o
digital é algo mais voltado para a cultura e mudança da forma de
pensar do que aquisição de software. E isto significa abrir mão de
um modelo já conhecido, onde a área de atendimento garantia a qualidade do
serviço prestado diretamente através da entrega de indicadores de performance,
de forma centralizada com relatórios que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das
empresas.
Enfim, não adianta apenas insistir que as mudanças
precisam ser feitas sem que as pessoas tomem a consciência de cliente e sem
imaginar novas práticas para eliminar as reclamações que vão se somando. Se
isto não ficar claro, os problemas vão continuar mesmo para quem investe em
tecnologia. A coisa só piora e nem dá tempo de voltar.
Abraços.
