Equipes de Serviço a Clientes se gratificam em resolver os problemas das pessoas com quem tem contato. Clientes detestam quando os profissionais de Serviços a Clientes não conseguem atender as suas solicitações. Trabalhar na linha de frente na batalha pela satisfação do cliente exige uma alta competência em “acertar na primeira vez”.
Em resumo, este é o quadro que nos defrontamos diariamente. Os desafios são inúmeros. A administração pressiona por maior velocidade no atendimento e por reduzir a transferência de chamadas. A equipe de Serviços a Clientes não consegue, via de regra no primeiro atendimento, oferecer a melhor solução para os clientes. Quando o problema começa a sair do controle, a fidelidade dos clientes vai para a área de risco.
Diversas empresas estão conseguindo superar esta adversidade, investindo em plataformas de CRM. Elas são capazes de proporcionar, entre outros ganhos, a gestão de Banco de Dados desenhada para facilitar a integração das informações sobre o cliente. Normalmente, fragmentada em diversas áreas da empresa: da cobrança à expedição, passando pelas mais diversas áreas de vendas, administrativas e operacionais. No fundo as plataformas de CRM estão conseguindo realizar, e colocar em prática, o velho sonho: “A Visão Única do Cliente”.
O mérito não é exclusivo do CRM, mas das novas plataformas baseadas em Computação nas Nuvens, que facilita a integração entre os sistemas de uma empresa, reduz dramaticamente o tempo para sua implantação e o seu custo é acessível para a pequena ou média empresa.
