Olá!
Desculpem minha ausência na última semana. Estava refletindo sobre a Portaria dos 60 segundos que complementa o Decreto dos SACs, tema no qual quis escrever este artigo.
Na verdade fiquei, como dizem, encafifado com essa questão de 45 segundos para os bancos, em vez dos 60 segundos que se aplicará aos demais setores envolvidos. Eu, particularmente, esperava uma Portaria mais branda, mas essa realmente veio pesada! Mais uma vez, sorriem os consumidores e choram as empresas. Quer dizer, nem todas as empresas choram, já que as empresas de telesserviços terão nesta Portaria um grande alavancador de vendas.
O que ouvi de uma pessoa muito bem informada do setor, é que algumas dessas empresas provedoras de serviços sinalizam não ter interesse em ampliar a sua infra-estrutura atual para acolher essa demanda extra de serviços, já visualizando um possível efeito sanfona, ou seja, que haverá crescimento em um primeiro momento e, posteriormente, uma redução derivada dos esforços das empresas em melhorar os seus processos. Se isso verdadeiramente ocorrer, poderá faltar infra-estrutura para a ampliação dos serviços, mas ainda tenho minhas dúvidas.
Entretanto, me solidarizo com os profissionais das áreas de planejamento e tráfego das instituições que fazem parte do escopo do Decreto, em especial dos bancos, que já imagino analisando inúmeros cenários e estudos para minimizar os impactos em custos que isso trará. Será que o velho multi-skill voltará com carga total? Com certeza é uma alternativa a ser considerada para não onerar tanto os custos operacionais. Mas como fazer isso sem que haja prejuízo à qualidade do atendimento – principal foco do Decreto? As experiências que tive nesse sentido não foram muito favoráveis para o consumidor e para os próprios agentes.
Vamos aguardar!
Até mais!
