Olá
buscadores de rentabilidade,
Hoje
quero falar das oportunidades que surgem quando observamos com atenção os
nossos picos e vales. Em especial este último, o vale. Vamos abordar opções de rentabilizar
este período das operações de atendimento, sem que haja custos adicionais.
Aliás, por menor que seja, todo o contact center possui vales. Por mais que se
otimize uma operação, é fato que haverá um período de maior disponibilidade dos
atendentes.
Hoje já
existem os assistentes virtuais e operações com modelos comerciais que dão
conta do período de vale, sem trazer maiores ônus para quem contrata o serviço
de atendimento. No entanto, a proposta aqui é rentabilizar os vales existentes
em operações com recursos humanos já instalados, ou seja, a ausência dos mesmos
não significará qualquer redução de custo. Então, o que fazer com seres humanos
qualificados disponíveis, pensantes e com acesso a canais de atendimento?
Estar
próximo da área comercial é bom em qualquer negócio. Portanto, aproveitar o
tempo disponível no SAC para vender algum produto da empresa é uma grande
saída. É impressionante a capacidade de atendentes do SAC em vender os produtos
da empresa dos quais atendem. É preciso, obviamente, estímulos de incentivos
adequados (exemplo, campanhas de vendas, comissionamento variável…). É este
atendente de SAC que conhece, melhor do que ninguém, os principais “dores”
pelos quais passam os clientes, e consequentemente, também sabem qual é o aspecto
positivo gerado pelo produto ou serviço quando consumido.
É
possível aproveitar o vale nas operações de SAC para vender no ativo. Este é o
modelo clássico. Se o atendente não estiver resolvendo algum problema, o
sistema de atendimento pode aproveitar o tempo disponível para realizar
ligações para uma listagem de clientes. Neste caso, é preciso arcar com
os custos dos contatos telefônicos.
Gostamos
ainda mais de aproveitar o SAC para vender no receptivo. Neste caso, não há
custos adicionais. No entanto, é preciso ficar de olho no TMA (tempo médio de
atendimento), para não trocarmos os “pés pelas mãos”. É preciso ter cuidado
para não abandonar os clientes que querem falar com o SAC enquanto a operação
está tratando de novos negócios. Lembro que o nosso objetivo é aproveitar o
tempo disponível! Exceto quando o cliente ou usuário estiver reclamando, é
possível transformar qualquer interação em uma interação de negócio. Se o tempo
desta interação for longo demais, avalie a possibilidade de dar continuidade
deste contato em um outro momento gerando um mailing “superquente”.
E se
ainda assim, não for possível vender produto ou serviço algum, seja lá o motivo
(negativa pelo compliance ou até falta de sistema para realizar a venda), é
possível investir em relacionamento. Ou seja, é possível aproveitar o tempo
disponível para realizar algum tipo de atividade que vai aumentar o
relacionamento com o cliente ou o usuário.
É
possível vender o “vale” da sua operação para dentro da sua organização,
apoiando estrategicamente outras áreas, como por exemplo, o financeiro, a
retenção, a logística, enfim, alguém que precise falar com o cliente.
E por
último, ouvi de um analista de planejamento na fila “enorme” que se formou do
caixa da pastelaria, na hora de pagar o almoço, que a vida é feita de “picos e
vales”. Faz muito sentido. Logo após o almoço, aquelas posições do caixa que
ficaram absurdamente lotadas entre meio dia e 13:30hs, ficarão totalmente
livres após o período de pico.
Enfim, se
o seu negócio é contact center ou pastelaria, ou ambos, é preciso encontrar
saídas para otimizar o negócio depois que o pico passar.
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