Olá!

Estou retomando hoje as inserções deste blog Qualidade. Que 2010 seja um grande ano para todos!

Volto a falar um pouco sobre scripts. Mas vou falar baixinho, porque essa palavra foi legalmente exterminada do nosso vocabulário. Oficialmente ela não existe mais. Entretanto, tem muita gente que ainda os utiliza, denominando-os como roteiros ou abordagens.

E o interessante é que tenho visto certas situações se repetirem tanto, que constatei que há um surto de SST nos contact centers, a Síndrome da Surdez Temporária. Pode reparar, se durante um atendimento altamente robotizado o cliente fizer uma pergunta diferente do que a maioria faz, provoca imediatamente a SST, o efeito é instantâneo. Avalie, quando vem a pergunta imprevista, o agente imediatamente tem uma das seguintes reações:

– pede para o cliente repetir o que perguntou, às vezes mais de uma vez;

– continua falando o que quer, como se não tivesse ouvido nada;

– pede um minuto por favor e manda a pausa;

– dá uma resposta que não tem nada a ver com o que foi perguntado, como se tivesse ouvido outra coisa.

A SST é causada por fórmulas de treinamento de muitas empresas, que não ensinam as pessoas a ouvirem, mas somente a repetirem, repetirem, repetirem, sem questionamento ou reflexão sobre que está por trás de cada situação.

Sabe a pior injustiça disso tudo? Além dos clientes ficarem indignados com esses atendimentos, que realmente os prejudicam, já vi diretores e gestores falando que poucas pessoas se destacam nas operações de contact center, pois o potencial dos agentes é muito baixo. Mas como?! Se você ensina as pessoas a só repetirem e serem iguais umas às outras, sob o risco de serem avaliadas negativamente pelas monitorias, como é possível alguém se destacar?!

Abraço,

Vladimir

Olá!

Estou retomando hoje as inserções deste blog Qualidade. Que 2010 seja um grande ano para todos!

Volto a falar um pouco sobre scripts. Mas vou falar baixinho, porque essa palavra foi legalmente exterminada do nosso vocabulário. Oficialmente ela não existe mais. Entretanto, tem muita gente que ainda os utiliza, denominando-os como roteiros ou abordagens.

E o interessante é que tenho visto certas situações se repetirem tanto, que constatei que há um surto de SST nos contact centers, a Síndrome da Surdez Temporária. Pode reparar, se durante um atendimento altamente robotizado o cliente fizer uma pergunta diferente do que a maioria faz, provoca imediatamente a SST, o efeito é instantâneo. Avalie, quando vem a pergunta imprevista, o agente imediatamente tem uma das seguintes reações:

– pede para o cliente repetir o que perguntou, às vezes mais de uma vez;

– continua falando o que quer, como se não tivesse ouvido nada;

– pede um minuto por favor e manda a pausa;

– dá uma resposta que não tem nada a ver com o que foi perguntado, como se tivesse ouvido outra coisa.

A SST é causada por fórmulas de treinamento de muitas empresas, que não ensinam as pessoas a ouvirem, mas somente a repetirem, repetirem, repetirem, sem questionamento ou reflexão sobre que está por trás de cada situação.

Sabe a pior injustiça disso tudo? Além dos clientes ficarem indignados com esses atendimentos, que realmente os prejudicam, já vi diretores e gestores falando que poucas pessoas se destacam nas operações de contact center, pois o potencial dos agentes é muito baixo. Mas como?! Se você ensina as pessoas a só repetirem e serem iguais umas às outras, sob o risco de serem avaliadas negativamente pelas monitorias, como é possível alguém se destacar?!

Abraço,

Vladimir

Olá!

Estou retomando hoje as inserções deste blog Qualidade. Que 2010 seja um grande ano para todos!

Volto a falar um pouco sobre scripts. Mas vou falar baixinho, porque essa palavra foi legalmente exterminada do nosso vocabulário. Oficialmente ela não existe mais. Entretanto, tem muita gente que ainda os utiliza, denominando-os como roteiros ou abordagens.

E o interessante é que tenho visto certas situações se repetirem tanto, que constatei que há um surto de SST nos contact centers, a Síndrome da Surdez Temporária. Pode reparar, se durante um atendimento altamente robotizado o cliente fizer uma pergunta diferente do que a maioria faz, provoca imediatamente a SST, o efeito é instantâneo. Avalie, quando vem a pergunta imprevista, o agente imediatamente tem uma das seguintes reações:

• pede para o cliente repetir o que perguntou, às vezes mais de uma vez;

• continua falando o que quer, como se não tivesse ouvido nada;

• pede um minuto por favor e manda a pausa;

• dá uma resposta que não tem nada a ver com o que foi perguntado, como se tivesse ouvido outra coisa.

A SST é causada por fórmulas de treinamento de muitas empresas, que não ensinam as pessoas a ouvirem, mas somente a repetirem, repetirem, repetirem, sem questionamento ou reflexão sobre que está por trás de cada situação.

Sabe a pior injustiça disso tudo? Além dos clientes ficarem indignados com esses atendimentos, que realmente os prejudicam, já vi diretores e gestores falando que poucas pessoas se destacam nas operações de contact center, pois o potencial dos agentes é muito baixo. Mas como?! Se você ensina as pessoas a só repetirem e serem iguais umas às outras, sob o risco de serem avaliadas negativamente pelas monitorias, como é possível alguém se destacar?!

Abraço,

Vladimir

Olá!

Estou retomando hoje as inserções deste blog Qualidade. Que 2010 seja um grande ano para todos!

Volto a falar um pouco sobre scripts. Mas vou falar baixinho, porque essa palavra foi legalmente exterminada do nosso vocabulário. Oficialmente ela não existe mais. Entretanto, tem muita gente que ainda os utiliza, denominando-os como roteiros ou abordagens.

E o interessante é que tenho visto certas situações se repetirem tanto, que constatei que há um surto de SST nos contact centers, a Síndrome da Surdez Temporária. Pode reparar, se durante um atendimento altamente robotizado o cliente fizer uma pergunta diferente do que a maioria faz, provoca imediatamente a SST, o efeito é instantâneo. Avalie, quando vem a pergunta imprevista, o agente imediatamente tem uma das seguintes reações:

– pede para o cliente repetir o que perguntou, às vezes mais de uma vez;

– continua falando o que quer, como se não tivesse ouvido nada;

– pede um minuto por favor e manda a pausa;

– dá uma resposta que não tem nada a ver com o que foi perguntado, como se tivesse ouvido outra coisa.

A SST é causada por fórmulas de treinamento de muitas empresas, que não ensinam as pessoas a ouvirem, mas somente a repetirem, repetirem, repetirem, sem questionamento ou reflexão sobre que está por trás de cada situação.

Sabe a pior injustiça disso tudo? Além dos clientes ficarem indignados com esses atendimentos, que realmente os prejudicam, já vi diretores e gestores falando que poucas pessoas se destacam nas operações de contact center, pois o potencial dos agentes é muito baixo. Mas como?! Se você ensina as pessoas a só repetirem e serem iguais umas às outras, sob o risco de serem avaliadas negativamente pelas monitorias, como é possível alguém se destacar?!

Abraço,

Vladimir