Olá,
Nesta semana veio mais uma pancada no setor de relacionamento, mais especificamente televendas, com a entrada em vigor do Do Not Call List para consumidores do Estado de São Paulo.
Há uma grande tensão no ar e uma incerteza em como o setor reagirá e quais ações serão tomadas para que as empresas mantenham o nível de suas vendas, pensando não apenas na manutenção dos empregos, mas principalmente na sua própria subsistência, já que há organizações que tem o telemarketing ativo como seu único canal de vendas.
Voltando um pouco no tempo, tivemos recentemente o decreto do SAC que causou significante burburinho nos setores regulados federalmente.
Ao olharmos essas duas medidas, vemos alguns pontos em comum e alguns paradoxos.
No decreto do SAC, gerou-se em média 20% mais vagas nas centrais de atendimento das empresas reguladas federalmente. Em contrapartida, houve aumento no custo operacional, queda de produtividade no atendimento em função do elevado nível de serviço exigido e conseqüente aumento na ociosidade das equipes.
Com o Do Not Call List a tendência é que as tentativas de contato com objetivo de se vender algo alcancem pessoas interessadas, elevando a probabilidade de concretização do negócio e , consequentemente, a produtividade das equipes. Por outro lado, se a base de cidadãos disponíveis para contato reduzir sensivelmente, o quadro de televendedores será naturalmente reavaliado pelas empresas, o que levará a demissões e agravará um problema social já expressivo por conta da crise mundial.
As duas medidas buscam satisfazer os consumidores e parecem receber forte apoio da população, com a diferença de que a primeira doeu exclusivamente no bolso das empresas e a segunda poderá ser muito sentida pelos próprios consumidores caso as demissões se confirmem.
Esperemos uma reflexão do Governo e, quem sabe, algum ajuste que garanta sim os direitos dos consumidores quanto às suas vontades em receber ou não ligações, mas que elimine o risco do desemprego e continue a estimular o crescimento de nossas empresas.
Abraço,
Vladimir
