Este tipo de contato objetiva esclarecer dúvidas
dos clientes. Eles podem querer entender melhor alguma característica do seu
serviço/produto, ou não lembram dos detalhes comerciais, ou querem entender
como usar melhor seu produto. enfim são em sua grande maioria questionamentos
de vários tipos.
Em geral estes contatos são os mais numerosos, e os
de menor retorno do investimento. Em outras palavras, as empresas gastam
dinheiro demais respondendo perguntas que seriam facilmente respondidas numa
FAQ (ou automatizadas de alguma outra maneira), ou se o produto fosse mais
fácil de usar. Além disso, este dinheiro gasto para responder dúvidas
dificilmente retorna para a empresa na forma de melhoria de percepção de marca,
ou então não provoca um aumento de favorabilidade do cliente sobre sua empresa. São raras as empresas que conseguem aproveitar estes contatos de
informação para gerar algum retorno. Mais adiante explicaremos algumas formas
de fazer esse retorno ocorrer e como automatizar estrategicamente estes contatos.
Além do comentado acima, quem entra em contato com dúvidas em geral não é um
decisor, mas sim um funcionário da operação ou uma pessoa sem maiores poderes
dentro da empresa do cliente. Ou seja, qualquer objetivo de influenciar positivamente a empresa-cliente
ficaria restrito à pessoa que entrou em contato. E mesmo que essa pessoa fosse
alguém com mais poderes de decisão, uma vez tendo sua dúvida respondida esta
pessoa rapidamente mudaria o foco para longe de seu produto/serviço, e
retornaria ao que estava fazendo. Afinal, ela estava apenas esclarecendo uma
dúvida com sua empresa, certo?
Uma grande oportunidade escondida aqui é de economia de custos. Cada
contato de informação é implicitamente uma oportunidade de melhoria na
usabilidade do seu serviço/produto. Se sua oferta fosse mais clara, não geraria tantas
dúvidas de uso ou de compreensão, e portanto não haveriam tantos contatos de
informação.
Se sua ferramenta fosse mais intuitiva, o próprio cliente descobriria
como executar certas funções sozinho, o próprio sistema explicaria
intuitivamente como proceder. Muitas empresas apostam em FAQs para diminuir o custo destes contatos,
para fazer com que os próprios clientes se resolvam sozinhos. Isso é uma
solução parcial. Sempre existirão os clientes que usam as FAQs (e até os que
preferem isso), e os clientes que abominam as FAQs e preferem o contato humano.
Para estes últimos (os que abominam FAQs), a única solução seria existirem
melhorias de usabilidade no seu serviço. Essas melhorias fariam com que seu
serviço/produto fosse tão fácil de usar, tão intuitivo que sequer apareceriam
dúvidas para seus clientes. Porque se aparecer alguma dúvida, eles preferirão
conversar com seu atendimento mesmo existindo uma FAQ sobre o tema.
Comentei acima que uma grande oportunidade escondida nos contatos de
informação é de economia de custos. Mas isso não significa que seja a única
grande oportunidade. Na verdade existem outras oportunidades valiosíssimas, mas
para serem capturadas exigem muito estudo e dedicação. Por isso mesmo, para as
empresas que conseguirem capturá-las o retorno pode ser muito maior do que as
meras economias de custos tradicionais.
Estes contatos de informação são oportunidades de
agregar valor aos clientes de maneiras
inesperadas, e portanto cativantes e
altamente estratégicas na fidelização dos mesmos.
Por exemplo, uma dúvida sobre seu serviço/produto muito comum deve ser “seu
serviço/produto faz tal coisa?”. Se a resposta for NÃO, significa que existe
uma necessidade escondida que você não está atendendo. Não valeria investigar
se essa necessidade pode se tornar um upgrade para seu produto/serviço?
E mesmo que a resposta seja SIM (o produto/serviço faz tal coisa), será
que você não está pecando na divulgação dessa característica? Será que seu
mercado sabe mesmo que você oferece tal coisa? A prova de que seu mercado pode
não saber disso é exatamente a pessoa que está perguntando se você faz ou não a
tal coisa! Se ela não sabe, pode ser que muitos outros clientes em potencial
também não saibam.
Mas para explorar estas oportunidades vale mergulhar um pouco mais, detalhando
cada tipo de informação que pode ser questionada. Veremos isso nos próximos
posts!
