Hoje em dia informações sobre pessoas e empresas podem ser obtidas rapidamente pela via eletrônica. A sofisticação avança na formatação da ferramenta primordial para alcançar pessoas que sequer dominam o uso do computador: o sistema de busca.
Espiar faz parte da sociedade virtual. No entanto, nem sempre segmentos normativos sequer recebem essa atenção.
As audiências públicas merecem acompanhamento, uma forma de participação pouco valorizada, até porque depois de concluída irá gerar forte impacto com obrigações e reorganização do relacionamento de consumidores e empresas.
A título de exemplo vale citar a audiência pública 01/2010 da CVM – Comissão de Valores Mobiliários, que tem por preâmbulo: “regulamenta a constituição, a administração, o funcionamento, a divulgação de informação e a distribuição de cotas dos clubes de Investimento.”
A leitura do item 6 que trata da administração e gestão de carteira merece atenção porque dispõe:
“A CVM entendeu que seria mais adequado estabelecer, para os administradores, a obrigatoriedade de criação de um serviço de atendimento ao cotista, que poderá estar ligado à estrutura de ouvidoria da instituição (evitando novos custos), para lidar diretamente com as demandas dos investidores.”
O serviço de atendimento ao cliente de maneira geral não se confunde em nenhuma hipótese com o atendimento da Ouvidoria. São canais de comunicação com vocações diferentes. Em nome de diminuir ou evitar custos a operacionalidade acaba por comprometer e banalizar tanto o SAC quanto a Ouvidoria.
Aos profissionais e demais interessados no desenvolvimento salutar e adequado das ouvidorias fica o convite, pelo menos espie!
