Quem nunca fez ou não pretende fazer benchmarking com referenciais externos? Embora seja uma prática saudável e recomendada para qualquer empresa, fazer isso de qualquer jeito pode ser perigoso. Por isso, é preciso tomar alguns cuidados antes de partir para esse caminho no setor de relacionamento com clientes.
Indicadores como “Nível de Serviço”, “Abandono”, “TMA” e “Qualidade do Atendimento”, entre outros, existem praticamente em todas as operações receptivas. Mas, a forma como eles são calculados variam substancialmente de empresa para empresa, o que pode mudar radicalmente os patamares de resultados obtidos em cada uma.
O interessante é que tem muita gente que faz coisas que não são, mas que chamam de benchmarking. Para começar, há aqueles que sequer conhecem corretamente os seus processos e resultados, mas buscam saber como os outros trabalham. Ou seja, em vez de benchmarking, fazem bisbilhotagem! Também não podemos esquecer, inclusive, dos que conversam com colegas dos colegas que trabalham na empresa X e que disseram que lá as coisas são assim ou assado: isso não é nem benchmarking e nem bisbilhotagem, na verdade, parece mais uma bela fofoca, já que nada na conversa é garantido.
Há pessoas que lêem informações em revistas e dizem ter feito benchmarking, desconsiderando que, infelizmente, parte dessa informação pode estar valorizada pelo interesse das partes envolvidas. Há ainda livros e normas que trazem alguns números chamados de benchmarks, mas que não trazem nenhuma informação que permita identificar se é aplicável às empresas especificamente. Se benchmarking é um processo de comparação, uma regra básica é saber contra o que ou quem a empresa está se comparando. Conhecer-se é fundamental!
Acredito que Suntzu, em seu livro “A Arte da Guerra”, caracteriza muito bem a essência de se praticar benchmakring:
“Conheça seu inimigo e conheça a si mesmo, em cem batalhas você jamais correrá perigo.
Conhecer a si mesmo e não conhecer seu inimigo, as suas chances de perder ou vencer serão iguais. Não conhecer a si mesmo e não conhecer o inimigo. Você estará correndo grande perigo”.
Abraço,
