Há cerca de quatro anos alguns contact centers do Brasil iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que hoje se consolida como um mecanismo poderoso no gerenciamento dos serviços de atendimento aos clientes: o FCR – First Call Resolution ou FTR – First Time Resolution. Em português: Resolução no Primeiro Chamado.
O FCR é um indicador cuja apuração não é simples. Na verdade, requer uma inteligência tecnológica que permita identificar ligações repetidas de um mesmo cliente, por um mesmo motivo e dentro de um determinado espaço de tempo. Isso para uma coleta automática, mas para quem não dispõe desses recursos, pode utilizar alguns mecanismos alternativos, mais acessíveis como, por exemplo:
§ índice de rechamadas extraído do sistema de gerenciamento de chamadas: com alguns filtros, permite identificar situações onde há provável falha no primeiro atendimento. O índice de rechamadas não é o FCR, mas permite uma leitura similar;
§ apuração amostral do FCR pela monitoria da qualidade, onde os monitores utilizam um formulário de avaliação complementar para apontar se o cliente teve a sua solicitação atendida e, se não, qual foi o motivo que inibiu esse atendimento. O ponto chave é a confiança no conhecimento e na experiência do monitor para realizar essa avaliação. Um treinamento bem estruturado é fundamental nesse caso!
Embora tenhamos ressaltado que a apuração do FCR demanda alguns esforços, a sua análise, em contrapartida, é extremamente simples e objetiva. É um indicador focado no cliente, pois busca dar a ele o atendimento esperado e é extremamente útil para que o gestor da central de atendimento possa avaliar a assertividade dos seus serviços e as oportunidades de melhoria em relação a:
§ custo da não qualidade (custo com retrabalho);
§ limitações dos processos (da central e da empresa) que prejudicam o atendimento;
§ falhas na capacitação da equipe;
§ volume de rechamadas existentes e que, se reduzidas, permitirão elevar o nível de serviço ou redimensionar a central;
§ limitações de alçadas para os agentes ou a necessidade de maior flexibilidade das regras de negócio;
§ estruturação da central de atendimento etc.
Vladimir
