Há uma série de princípios da
neurolinguística que nos mostra que a comunicação vai muito além do que é
verbalizado ou escrito. Ou, então, há aquela máxima de que o corpo fala. Nós,
muitas vezes, temos total consciência e certeza de que estamos bem, mas, de
repente, contra a nossa vontade, algo nos acomete e nos faz parar para recuperação
das forças. É algo inconsciente!
Com a comunicação
das empresas acontece algo semelhante. Geralmente os conteúdos são pensados e construídos
por um grupo de pessoas de alguma área da empresa que, via de regra, se
preocupa demasiadamente com o alinhamento para as metas e estratégias e com os
efeitos sobre o público externo. Ou melhor, sobre os clientes, descuidando-se
da comunicação prévia com seus colaboradores e parceiros que, no final da
linha, serão os responsáveis por demonstrar efetivamente que tudo o que os
clientes leram, ouviram e sentiram da empresa. É verdade!
E mais, além de comunicar, conscientizar e
preparar pessoas, é preciso preparar os processos, com seus componentes
metodológicos e tecnológicos, que vão estabelecer as condições necessárias para
que essas pessoas possam entregar tudo àquilo que foi prometido ao cliente.
Não adianta a cabeça da empresa achar que a
força da comunicação com o mercado está garantida pelo grande investimento
feito na geração, publicação, entrega e disponibilização de conteúdos para
clientes, se o corpo da organização não estiver na mesma sintonia para fazer a
entrega.
A imagem que o cliente forma de uma empresa
e de seu produto ou serviço passa por um conjunto de fatores, e alguns deles
diretamente relacionados às percepções formadas no atendimento pós venda. Se,
nesse momento, o cliente tiver qualquer sinal contrário a toda expectativa
formada, cabeça e corpo da empresa padecerão.
Abraço,
Vladimir
