A ABO – Associação Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman em 2005, ao comemorar 10 anos de sua criação, divulgou um
livro sobre a Ouvidoria Brasileira.
Entre os artigos publicados é de
interesse aquele denominado “falso dilema: ouvidoria ou SAC?” demonstrando, em
síntese, que cada qual tem sua vocação. Não são excludentes, ao invés, podem se
complementar. Nesse sentido a jornalista Vera Ramos, autora do texto alertava:
“não há razão para optar entre Contact Center e Ouvidoria. Assim como, em
comunicação empresarial, assessoria de imprensa e publicidade são
complementares, e não alternativas.”
Transcorridos
os anos, abre-se o jornal e depara-se com a matéria “presidiários advogam a
própria liberdade”* que indica o percentual significativo de pedidos de
libertações chegam ao STF “depois de passar pela Central do Cidadão, criada
após tentativas frustradas de uma
ouvidoria…”.
Instigante a
matéria no cerne central da questão que se coloca, qual seja o acesso à justiça,
contudo está na órbita do encaminhamento dessa mesma questão a equiparação
entre uma “central de atendimento” e uma “ouvidoria”. Até porque desde maio de
2010 esse setor passou a se denominar Central do Cidadão e Atendimento, o que
pode ser conferido pelo organograma do STF (ato regulamentar nº9 de
07/05/2010)**.
Os
profissionais de SAC e de ouvidoria tem a clareza conceitual e disseminam a
importância de suas instâncias, logo resta a reflexão de que o dilema pode
estar em outra esfera.
*matéria
publicada no Valor Econômico de 02/08/2010
**visita a site
www.stf.jus.br em 02/08/2010
