O autosserviço precisa ser visto
de uma forma mais estratégica. Tenho visto muitas iniciativas que levam usuários
de APPs ou de Bots do atendimento digital para o atendimento humano sem uma
estratégia bem definida. É natural que isto aconteça sob um propósito de
vendas, recuperação de crédito ou retenção de clientes. Do contrário, tirar um consumidor
que nasceu em uma jornada digital e derivá-lo para uma jornada analógica com o
objetivo de concluir a solicitação do produto ou serviço, pelo telefone, por
exemplo, pode ser desastroso. Ou custar muito caro, dá no mesmo.
O desafio do digital é lidar melhor na quantidade com qualidade.
Os APPs e os Bots foram criados
para que as empresas possam lidar melhor com o volume exponencial das
interações dos clientes que estão acostumados a usar freneticamente as mídias
sociais e as comunidades de consumo (aviso: isto não é modernidade, é a forma
de se fazer gestão na era digital).
Haja vista a variedade disponível de produtos e serviços hoje em dia, é
impossível manter a qualidade de um atendimento com um atendente humano com
clientes digitalmente mais experientes.
Consultar uma informação
disponível em um sistema, para que seja repassado ao cliente do outro lado da
linha, é a fórmula desgastada do call Center – pautada pelo conflito entre
contratantes e empresas prestadoras de serviço de atendimento sobre qualidade e
custo – gera reclamação e insatisfação de clientes e atendentes que não
conseguem aproveitar toda a capacidade humana em sua expressão mais genuína
(leia-se empatia).
Desenvolvedores também passam por uma miopia digital
Mas a culpa não é exclusividade
do time de atendimento. Muitos “labs”
criam soluções para APPs e Bots que obrigam o consumidor a lidar com uma ligação
no call center para finalizar uma jornada que começou no mobile. Aqui há um paradoxo – o volume de interações/downloads
gerados de canais digitais pelos usuários está na casa dos milhões enquanto o
volume recebido em uma PA humana está na casa dos milhares. Aqui vale o mesmo
que falamos no parágrafo acima – o call center acaba por ser inundado por um
tsunami de interações desnecessárias gerando aumento da insatisfação do
consumidor e do custo.
Portanto, o atendimento que não necessita
de um intermediário humano deve ficar reservado para clientes de baixo valor
suportado por jornadas digitais E2E (fim a fim) deixando os assuntos
repetitivos e de baixa complexidade desintermediados.
O custo da interação que vai do digital para o analógico chega a ser vinte
vezes mais caro que no humano. E isto, definitivamente, não ter a ver com a
acolher melhor os clientes. Se este for o objetivo, crie então uma célula de
alto valor no atendimento (e cobre por isto!).
Modernidade sem foco
O digital exige de todos nós uma nova capacidade de análise – o que era
certo passou a incerto e o que fará a grande diferença neste novo cenário é
saber identificar e tratar a dor do cliente. É preciso ouvir ligação, conversar
com cliente e falar com os vendedores e com os atendentes das operações de call
Center. Não dá para ficar organizando
sessões de “design thinking” no
escritório para adivinhar como melhorar a experiência do consumidor enquanto os
clientes estão indo parar no Reclame Aqui.
