Como forma de garantir os negócios,
SERÁ?
Na teoria, até pode ser?
Se todos os clientes que já compraram de uma empresa, voltarem a comprar teremos no mínimo garantido o que já alcançamos! SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA!
Mas se para isto, estamos aumentando muito o “CUSTO DE SERVIR“, chega uma hora que a FIDELIZAÇÃO pode ser importante na área comercial, mas com um peso enorme nas margens operacionais.
Prefiro considerar que o investimento em FIDELIZAÇÃO só pode ser feito nos famosos
20% x 80%
Ou seja nos vinte por cento dos clientes atuais que representam 80% do faturamento.
Concorda? ou Discorda?
Quando trabalhamos em uma estratégia de clientes, investimos muito tempo e $$no IDIP
(expressão utilizada por Peppers & Rogers – Marketing 1 to 1)
1. Identificação – Construção do Banco de dados
2. Diferenciação – Segmentação
3. Interação – conhecer hábitos e necessidades
4. Personalização – atender clientes diferentes de maneira diferente
Daí, muitas empresas se esquecem do P (Personalização) e acreditam que a Interação seja a fase mais importante, afinal nesta fase FRENTE a FRENTE com os clientes muitas vendas começam a acontecer.
E em muitas vezes, seu ponto de contato cai na “Maldição do Vendedor Ansioso” (MVA)ao invés de dar seguimento ao processo, oferece uma pequena redução nos preços
Tudo foi por agua abaixo! e todo seu investimento “escorre pelo ralo“
Você e sua empresa foram FIDELIZADOS PELO CLIENTE, em toda nova interação se não oferecer preços baixos não vai “ser recompensado“com novas vendas e vai precisar
“dar a festa de brinde, para poder vender a cerveja”.
E seu custo de servir vai para o espaço! inviabilizando o atendimento diferenciado!
Nunca podemos esquecer que somente após conhecermos hábitos e necessidades de cada cliente podemos construir a forma de como vamos atende-lo (personalizadamente) e de acordo com sua estratégia de negócios adotar o CUSTO DE SERVIR COERENTE
Falei tanto em custo de servir e esqueci de colocar o bode na sala!
Até o momento o menor custo de servir é a INTERNET e/ou o antigo e ainda presente BALCÃO! onde o cliente vem ate a empresa por livre e expontânea vontade!
As empresas deveriam direcionar os clientes de menor retorno ou novos (desconhecidos) clientes para esta modalidade de atendimento
E reservar o atendimento presencial (tipo médico de família – maior custo de servir) para os clientes de maior potencial de retorno.
Entre o maior e o menor, temos ainda muitas formas de atender clientes coerentes com seu tamanho, seu potencial de compras, etc…
Se não tinha pensando nisto ainda, temos muito que conversar
Um abraço
@mfmazza
www.mfmazza.com
“O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar “
Parabéns Mazza pela matéria , conteúdo e comentários fantásticos.
Isso realmente é uma realidade.
Abraço.