IA – Equilíbrio entre atendimento digital e humano

Olá buscadores de rentabilidade,

Falar de futuro já ficou velho. Hoje
quero falar de presente. De como a I.A (inteligência artificial) já pode ajudar
a trazer resultados agora – em especial para a experiência do cliente.

Antes de realizar grades
investimento na aquisição de Chatbots super sofisticados, é preciso entender 2
coisas. A primeira é que o cliente decide por qual canal prefere ser atendido. Seja
através de atendimento humano ou digital, é preciso respeitar a vontade do
cliente. Segundo, e talvez mais importante, é entender o quanto os clientes do
seu negócio estão digitalmente experientes. E isto pode variar para cada tipo
de indústria. Portanto, a melhor estratégia muitas vezes é aquela que melhor
combina o atendimento digital com o atendimento humano.

É possível reduzir custos com a
adoção de I.A desde que exista uma estratégia que mantenha a qualidade da
experiência do cliente. A governança de canais de atendimento dentro das
empresas precisa levar em consideração a complexidade do atendimento. Alguns
tipos de suporte técnico, pela repetição das dúvidas pelos clientes, podem ser
realizados sem intervenção humana (a turma nascida nas décadas de 80 e 90 vai adorar!
Os millenniuns detestam usar o telefone). Por outro lado, no caso de vendas
consultivas, o atendimento realizado por seres humanos é fundamental. Os
atendentes do call center, durante uma venda, precisam identificar necessidades,
oferecer soluções, comparar com os preços dos concorrentes, avaliar
alternativas e, enfim, conduzir o cliente para o fechamento de vendas. Isto se
o cliente não desistir no meio do caminho, retomar a pesquisa porque o preço
está acima da expectativa, ou desejar negociar valores antes de comprar.

São muitas as etapas e as
possiblidades que precisam ser avaliados para cada tipo de atendimento – é necessário
realizar o entendimento de toda esta complexidade para decidir o quanto investir
em I.A.

Segundo alguns especialistas em Data Science, ainda não temos um
sistema tão inteligente como o Skynet (pelo menos não está disponível para o
mercado de atendimento!). Mas já é possível obter grandes resultados com o
Watson ou até mesmo com alguma solução mais simples. O importante mesmo, no
momento atual, é pensar o equilíbrio do atendimento tradicional com o
atendimento automatizado na busca dos melhores resultados. Quando colocamos na
perspectiva do cliente, tudo fica mais simples: é entregar o que o consumidor
já espera.

Mais que uma tendência, é respeito ao
cliente.

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