(penúltima parte da reprodução da matéria da Revista da ABA)
Unimed-Rio: um ano de ouvidoria
Em janeiro de 2009, a ouvidoria da Unimed-Rio completa um ano de atividades, comemorando os bons resultados. A cooperativa se antecipou a uma provável exigência do órgão regulador e criou o serviço ainda no começo de 2008, com objetivo de atender às demandas de última instância dos clientes e também de promover melhorias em processos e rotinas operacionais. Em pesquisa realizada, 90% dos clientes consideraram o atendimento bom ou ótimo.
Em 2008, a área recebeu mais de 3 mil casos para análise. Desde total, 83% foram solucionados em até cinco dias corridos, prazo considerado padrão. As demandas recebidas são divididas em reclamação (70% dos casos), solicitações (21%), pedido de informações (5%) e sugestões/elogios (4%). A redução da probabilidade de litígio entre os casos analisados é outro resultado medido pelo trabalho da ouvidoria. Antes de os assuntos serem atendidos, a chance de litígio era de 19%, considerados os casos com risco médio e alto. Após o tratamento, este percentual caiu para 5%.
Para 2009, o objetivo é ampliar as atuações da ouvidoria, divulgando o serviço maciçamente e ampliando o atendimento a novos públicos, como médicos cooperados.
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Caro Fernando,
Registro aqui meu agradecimento pelos exemplos de inovação no SAC (Unilever, Nestlé, e hoje Unimed) que você publicou em seu blog. Proporcionaram-me os argumentos necessários para realizar algumas transformações na empresa em que trabalho, com exemplos práticos que deram certo, não apenas análises teóricas.
Abraço e parabéns pelo seu trabalho no blog.