Modelos de previsão de recebimento chegam a 90% de acerto, e estimativa de aumentar a produtividade sobe 20% em times de atendimento ao consumidor
A DM, grupo de serviços financeiros especializada em gestão de crédito, informou os frutos que está colhendo com o uso da IA generativa. As áreas de risco e cobrança já utilizam modelos de previsão com precisão de até 90%, e na área de atendimento, o emprego dessa tecnologia diminuiu o tempo de resposta e aumentou o número de suportes realizados por funcionário. Com os primeiros testes em 2023, a produtividade teve alta de mais de 20% na comparação com o período anterior.
O setor de cobrança ganhou um reforço na previsão de pagamento de clientes em atraso. O modelo é capaz de prever quais clientes estão mais propensos a pagar e permite que a equipe foque a energia naqueles com risco maior de inadimplência. Isso melhora a experiência dos clientes, que não precisam ser cobrados quando existe a alta probabilidade de pagamento. A estratégia reduz os custos com as réguas de cobrança e otimiza o trabalho das equipes. “Utilizamos inovação na hora de atender o cliente e nas estratégias para diminuir a inadimplência. O objetivo, agora, é estender o uso da Inteligência Artificial em todas as áreas”, afirma Carlos Barbieri, gerente de dados da DM, responsável pela implementação da tecnologia na empresa. Segundo ele, o cálculo de previsão inclui mais de 500 variáveis. Por isso, o novo modelo consegue alcançar uma precisão de até 90% em algumas faixas. Um resultado bem positivo na comparação com outras ferramentas que não utilizam a IA.
Aprimorando o atendimento
No Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), um modelo baseado na tecnologia do Chat GPT foi treinado com todas as informações utilizadas pela equipe para esclarecer dúvidas. Com isso, o time pode fazer perguntas diretas e receber respostas a partir da base de informações internas. “Além da satisfação do consumidor, que é atendido mais rápido, podemos chegar a uma economia de R$ 250 mil por ano quando todo o SAC estiver operando com a IA”, assegura o gerente.
O time de risco da empresa teve acesso no ano passado a um novo modelo de análise de crédito desenvolvido internamente com algoritmos de machine learning. Ele foi utilizado na aprovação de pedidos para empréstimo pessoal da empresa.
Segundo Barbieri, “antes da IA usávamos apenas o histórico de comportamento de inadimplência do cliente com outras linhas de crédito da empresa. O novo modelo inclui o uso de dados anonimizados do histórico de contratação e adimplência dos últimos dois anos do próprio produto para otimizar a análise. Isso diminuiu a nossa taxa de inadimplência no Empréstimo Pessoal em quase 40% em 2023”. A conquista da DM foi na contramão dos dados nacionais. Segundo a Boa Vista Serviços, o número de inadimplentes no Brasil cresceu 5,3% em 2023, na comparação com 2022.
IA impulsionando estratégia de venda
A equipe de Carlos Barbieri também está desenvolvendo sistemas para agilizar processos em áreas diversas da companhia, como marketing, segurança de dados, prevenção a fraudes, comercial e até mesmo na gestão de contratos do jurídico. Um projeto que está em fase de implementação é a identificação de clientes em estado de evolução do perfil de crédito e que podem estar propensos a novos produtos do portfólio.
Também existe uma iniciativa para facilitar ainda mais o acesso ao crédito, com ferramentas que possibilitam ao cliente fazer uso do seu smartphone para seguir alguns passos e acessar um cartão com crédito pré-aprovado, sem intermediários, garantindo a comodidade do cliente.
