Olá,
Apesar de muito se discutir a qualidade do atendimento das empresas e
de se observar uma excessiva pressão sobre os profissionais que atuam
diretamente nestas áreas, é importante se observar que a construção da imagem
de uma empresa ou de um produto é algo que exige muito investimento e tempo.
Quem determina os rumos para isso acontecer,
liderando o estabelecimento de metas e objetivos, além do planejamento e onde/como
o “dinheiro” será alocado para trazer os resultados esperados é o presidente da
empresa.
E muitos, por conta de atingir as metas que
lhe trarão bônus de remuneração, privilegiam e focam exclusivamente o que lhe é
de interesse pessoal. E, geralmente isso passa basicamente por redução ou otimização
de custos e aumento de receitas.
Como muitos dos presidentes não compreendem
o potencial de todos os canais de contato com clientes para gerar receita, com
exceção dos televendas da vida, eles acabam vinculando as operações de
atendimento ao cliente com a meta de custos. E isso significa, no mínimo, não investir
nos canais de atendimento. E aí está o grande erro, pois é uma fórmula de curto
prazo. Na verdade, é exclusiva para ele ganhar o seu bônus, não importando o
que acontecerá depois com a empresa.
E não é difícil de entender que quando se
investe muito na força de vendas, para conquistar novos clientes e aumentar
receitas, vai aumentar a demanda no pós venda. E que sem investir nisso, uma
crise de qualidade é questão de tempo.
Não precisa de curso nenhum para compreender
isso, correto? Então, por que profissionais tão capacitados, com formação ímpar,
cometem erros tão básicos na direção das empresas?
Talvez o problema esteja um pouco acima do
próprio presidente, nos sócios ou no conselho de administração, porque se ele
faz isso é porque também interessa a alguém que permite que ele caminhe neste sentido.
Ou teremos que pensar que quem contrata o presidente é tão inocente a ponto de
não enxergar os desequilíbrios e riscos à imagem da empresa derivadas das
atitudes e direcionamentos da presidência?
Independentemente das metas estabelecidas e
dos bônus vinculados e do fato das empresas serem estruturadas verticalmente, a
estrutura do atendimento ao cliente deve ser pensada e estruturada com base nas
demandas atuais e nas demandas que se virão por conta de aumento nas vendas,
lançamento de novos produtos etc. As empresas que não pensarem o atendimento ao
cliente sistemicamente pagarão preço elevado no médio e longo prazos.
Abraço,
Vladimir
